itil讲解在.ppt

本课程的目标 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节） 部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战 从IT运维的现状来分析 IT部门面向最终客户的服务演变历程 全球IT服务发展趋势 ITIL对企业的价值 ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 参考模型 – ITIL2.0 ITIL核心—服务支持、服务提供 ITIL和业务的关系 ITIL帮助企业建立的流程举例 一