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2016年酒店接待工作计划2016年酒店接待工作计划范文2016-07-19浏览:分享人：郝岩颖手机版 为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务()，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。 一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范 1、 前台接待的岗位职责及各班次的工作要求 2、 前台交班本的管理制度 3、 前台服务规范用语 4、 熟记酒店协议公司名称及新房价 5、 加强新员工的培训工作 二月份：规范工作仪容仪表及时间观念 1、 前台接待礼仪培训 2、 对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养 3、 时间观念的重要性 4、 礼貌礼节 三月份：规范前台预订及入住程序(一) 1、 散客预订 2、 预订变更及取消 3、 散客入住 4、 团队入住 四月份：规范前台预订及入住程序(二) 1、 预订未到 2、 超额预订 3、 处理特殊订房要求程序 4、 加床服务 5、 熟悉凌晨房、半天房的开房程序 6、 如何提高登记入住的快捷方法 五月份：前台其它服务流程的规范 1、 宾客续房程序 2、 宾客换房程序 3、 留言工作程序 4、 租车、留物服务程序 5、 订餐、订会议室程序 六月份：VIP客人接待的服务流程 1、 VIP客人的排房技巧 2、 前厅服务VIP接待要求 3、 VIP客人接待的服务程序 4、 前台接待VIP的注意事项 七月份：熟悉酒店星评的相关知识 1、熟悉饭店星级标准与星评知识 2、酒店星评的注意事项 3、熟悉前厅接待的服务质量标准 4、前厅服务的情景摸拟练习 八月份：酒店境外人员登记管理内容 1、 境外人员登记入住的相关知识及要求 2、 境外人员的电脑输单操作 3、 外事单的填写与上传 4、熟悉内/外宾登记、护照知识 九月份：客房的排房技巧与方法 1、 熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧 2、 淡季时排房的要求及注意事项 3、 客房升级销售的推销技巧 十月份：电脑程序操作的规范 1、 前台电脑操作输单技能 2、 报表的打印及手工报表的制作程序 3、 客史档案的制定 4、 熟悉电脑知识及五笔打字 十一月份：酒店英语 1、 酒店基础英语 2、 酒店前台接待英语 3、 前台预订、入住等英语情景对话 4、 接听/挂断电话程序 十二月份：前台问讯服务的规范 1、 前台问讯程序 2、 酒店各营业点的营运知识 3、 南岳周边景区知识及交通 1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～