交付管理(运维)剖析.docxVIP

适用范围本文件适用于科技股份有限公司的IT运维服务项目。编写目的本文件编写的目的是为了规范化管理科技股份有限公司（以下简称：公司）在IT运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。交付管理总则公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。交付策划根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合适的人员组建运维团队，运维团队提前做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。交付策划过程中运维团队应：依据服务目录与客户确认服务级别协议；编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；编制预算；配备符合能力要求的管理人员和技术人员；明确职责分工、服务流程和关键技术要求；准备必要的资源，如备件、工具、服务台等；明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定《风险规避计划》；与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及流程、考核等；明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；与客户协商确定应急响应机制；交付实施运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。交付实施过程中运维团队应：按照交付策划的要求实施；实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要完善的方面及时改进。保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、上级主管、技术主管等；按照管理要求和服务承诺提交服务报告；在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；根据《风险规避计划》及时处理实施过程中发现的风险。交付检查运维团队每季度一次通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，填写《交付实施检查表》，并对发现的问题提出改进建议。检查内容应包括：交付计划的实施情况；SLA达成情况；交付过程的合规性；客户满意度；风险规避计划的实施情况；交付改进运维团队通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升客户满意度。交付改进过程中运维团队应根据《交付实施检查表》的检查结果：分析服务交付过程，提出和实施改善建议；分析和改善未达成服务级别协议情况；分析和改善用户投诉情况；分析和改善用户不满意情况；分析服务过程，改善服务交付，挖掘服务价值；建立内部主动服务改进机制，跟踪服务改善情况，完成《交付改进措施表》；依据风险评估情况，更新《风险清单》和《风险规避计划》。交付内容管理公司运维团队提供的交付内容包括例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等，以达成运维服务的服务级别协议要求。例行操作例行操作过程中运维团队应：针对例行操作编写《例行操作工作计划》，至少包括：例行操作的交付目标、内容、范围、周期和人员安排；编制《例行操作指导手册》，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：任务清单；各项任务的操作步骤及说明；运行状态是否正常的判定标准；运行状态信息的记录要求；异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；报告模版。确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；例行操作的数据及时归档，且便于查询。响应支持响应支持过程中运维团队应：公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；严格按照服务承诺如工作时间、响应时间等进行响应和技术支持，；与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；在UR中记录响应支持的关键交付过程；在需方同意的情况下结束支持；制定多途径、高效的沟通机制。优化改善优化改善过程中运维团队应：编写《优化改善方案》，方案中宜包含：目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；优化改善后应有观察期，观察期后并完成《优化改善服务总结报告》，通过建立基线和优化改善后的比较，量化指标确保服务的效果；对遗留问题制定改进措施并跟进；确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；调研评估调研评估过程中运维团队应：在调研评估开展前提供《调研评估计划》，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等；向客户提供符合要求的《调研评估报告》，评估报告中应包含现状、需求、过程和建议等内容；调研评估后应跟踪落地效果，并进行内部评审与需方评审，完成《调研评估服务评审表》；确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。交付方式管理运维团队采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运维服务的正常提供，以达成服务级别协议要求。交付过程中运维团队应做到：交付各阶段所要完成的工作和要求应在规定的时间内告知工程师和客户，并在必要时得到确认，包括任务清单、达成目标、时间周期、风险预估