《客户服务管理》PPT课件要点.pptx

第一章 客户服务概述;本章主要内容;1.1 客户服务基础;1.1.1 服务与客户服务;1.1.2 客户服务的特点;1.1.3 客户和客户服务的重要性;1.2 客户服务的内容;1.2.1 客户服务的提供者;1.2.1.1 企业;1.2.1.2 对企业提供服务的要求;1.2.2 客户服务的实施（1/3）;1.2.2 客户服务的实施（2/3）;1.2.2 客户服务的实施（3/3）;1.2.3 客户服务的载体（1/2）;1.2.3 客户服务的载体（2/2）;1.2.4 客户服务的目标;1.2.4.1 对客户服务目标的理解;1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求;1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”;1.2.5 客户服务的接受者;1.2.5.1 客户范围的一般描述;1.2.5.2 客户的构成及分类;1.3 客户服务的核心与准则;1.3.1 客户服务的核心要点;1.3.2 客户服务的精髓;1.3.3 客户服务的标准;第二章 客户服务理念;本章主要内容;2.1 认知客户;2.1.1 什么是客户;2.1.2 客户的分类;2.2 树立正确的客户服务理念;2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）;2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）;2.2.2 努力为客户创造更大价值;2