旅游政策法规案例库.pdf

案例一:南京某旅行社低于成本接待和服务案 【案由】2010年7月18 日，南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游，在港 澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠 宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈 争吵，导游威胁并将所有游客赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将游 客送到广州白云机场，导游一度阻拦。事后，游客将导游骂人的视频上传网络， 并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅 游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。 【处理】在历时40余天的案件查处中，南京质监所与香港旅游业议会、深圳 市文体旅游局密切合作，实地在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证，取得了 案件的一手证据。 经调查，该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即 委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人 和联系电话告知游客；该旅行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为 450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服 务成本，且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之 间，深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218-1500元之间，表明该 旅行社付给深圳某旅行社的费用低于 “港澳五日游”的接待和服务成本。 依据 《旅行社条例》，南京市旅游园林局对该旅行社作出责令改正、罚款三万 元、停业整顿1个月的行政处罚。停业整顿期间正值旅游报名旺季，该社51家 门店，1个月不能营业，经营损失可见一斑。处罚该社后，南京 “港澳游”不约 而同“涨价”，过去在广告中常见到的 “千元港澳游”已经被 “品质旅游，伴你 远行”取代。 案例二:浙江某旅行社港澳专列团游客购物退款案 【案由】2010年5月4 日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、 杭州市旅委上访，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查，2009年10月，浙江 某旅行社组织港澳六日火车专列团，报价为796元/人 （参团游客可获价值 100 元的 《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元/人）。超低价吸引了大批游 客参团，截止2010年 1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数 为2947人。在游览期间，旅行社安排多次购物活动，诱导、强迫游客在珠海、 香港、澳门等地购物。游客回到内地后发现，所购买商品存在质量问题，要求旅 行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集 体上访的群体事件，经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。 【处理】经有关部门积极协调，通过采取四种方式，即港澳购物店退还、划拨、 该旅行社的质量保证金 （77万元）、旅行社总社垫付 （50万元）以及业务操作人 员支付，到2010年7月9 日基本处理完毕，共计退货1565人次，退还货款312 万余元，其中，退现金233余万元，退信用卡62余万元，以及价值18余万元的 货物。 杭州市旅委举一反三，建立并推广大型团队活动报备制度，即无论以包机、专 列、包船等形式组织或地接100人以上的团队旅游，都须报旅游行政管理部门备 案，以加大监督力度，防止类似事件再次发生。 案例三:北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案 【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投诉并向公安机关报案称，北 京某旅行社取消澳大利亚、新西兰旅游合同，员工吕丽莉有诈骗嫌疑。北京市朝 阳公安分局以吕丽莉涉嫌诈骗，将其拘留。经查, 吕丽莉原为该旅行社出境中心 员工，后于2009年1-10月底承包了该出境中心部分业务，以该旅行社名义操作 出境旅游业务。2009年11月1 日，该旅行社在报纸刊登声明，解除其与吕丽莉 的承包关系，称吕丽莉的债权债务与其无关。在此之后，吕丽莉使用其私刻的印 章，继续以该旅行社出境中心名义操作旅游业务，采取以超低价格招徕游客、再 以向游客收取出境游保证金弥补团款的方式，在2009年11月至2010年初期间， 将招徕的游客交包括该旅行社在内的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初， 因吕丽莉未向上述旅行社支付或足额支付旅游团款，旅行社未如期安排游客出 行，引发游客投诉和报案。吕丽莉案件涉及游客约200人，收取出境游保证金 700余万元，除部分款项打入该旅行社出境中心对公账户外，大部分款项汇入吕 丽莉的个人账户且不知去向。吕丽莉因涉嫌诈骗被公安机关刑事拘留后，经检察 机关批准，已被正式逮捕。由