旅游服务质量满意度影响因子的区域差异研究——安徽三大旅游板块的比较分析.pdf

2011年 第 3期(总第 483期) 工 商 管理 ·旅 游 管理 V0I．33 No．03 旅游服务质量满意度影响因子的区域差异研究术 安徽三大旅游板块 的比较分析 李万莲 ，李 敏 (安徽财经大学工商管理学院，安徽 蚌埠 233030) 内容提要：旅游者体验质量的好坏不仅影响旅游者对旅游 目的地的态度，而且会影响区域旅 游开发的成功与否，了解不同区域影响旅客 目的地服务质量满意感的主要因子显得尤为重要。本 文以安徽省三大旅游板块游客服务质量满意度为对象，运用访谈和游客问卷调查获得第一手数据 资料，结合因子分析和逐步回归法对数据进行统计分析 。结果表 明，皖南 国际文化旅游区对满意 度影响最为显著的是 内外交通、其次是导游服务、旅游景区、旅游餐饮、门票价格和旅游购物；大合 肥经济圈旅游区对满意度影响最为显著的是旅游餐饮，其次是 门票价格、景区环境及基础设施、导 游服务、内外交通、标识与信息服务及旅游购物；皖北旅游区对满意度影响最为显著的是景区服务 环境及基础设施 ，其次是门票价格 。 关键词 ：旅游服务质量 ；满意度 ；影响因子 ；区域差异 ；安徽 中图分类号 ：F590．6 文献标志码 ：A 文章编号：1002--5766(2011)O3_-010806 映了游客对 目的地的期望与感知状况，是决定旅游 一 、 引言 目的地吸引力 以及游客重游率的重要因素。Pizam 随着旅游者满足 自身期望 的需求 日益强烈和 等 (1978)就提出游客满意度是游客对 目的地的期 旅游市场竞争的Et益加剧，旅游地必须从游客满意 望和到 目的地后的实际感知的比较结果；Bread等 的角度提供旅游产品和服务 (王群等，2006)。同 (1980)强调 了游客满意度是建立在游客期望和实 时，旅游者体验质量 的好坏直接影响其对旅游 目的 际体验相 比较的正效应基础上的。相关研究表 明， 地的态度 ，并进而影响区域旅游开发的成功与否。 感知绩效与顾客满意度有直接 的关系，感知绩效对 因此，研究了解影响游客 目的地满意度感知 的主要 顾客 满意度 的影 响甚至 高于期 望差异 的影响 因素显得尤为重要 。虽然 目前在我 国旅游业 已上 (ChurchillSuprenant，1982)。随后 的研究发现进 升为国家战略性支柱产业 ，但旅游业区域发展不平 一 步说明，基于单纯感知模型总体满意度测度结果 衡的现实依然存在 ，开展游客对不同区域旅游体验 要好于 “期望一感知 ”差异模 型 (CroninTaylor， 满意度情况的比较研究，对各地识别本地旅游配套 1992)。Hui(2007)的研究也支持了该观点，其通过 服务的薄弱环节 、明确旅游管理工作 中急需改进 的 比较游客总体满意度的单纯感知模型与期望差异 关键领域 、制定适宜的区域旅游发展策略及促进 区 模型，发现所有单纯感知模型的判定系数都要远大 域旅游业 的可持续发展均具有重要意义。 于期望差异模型。近年来 国内也有一些学者运用 学术界对旅游满 意度的研究源于顾客满意度 单纯感知模型进行了游客满意度的测度研究 (史春 的研究，早期关于满意度 的研究认为 “期望一感知” 云和刘 泽 华，2009；朱 正 浩、刘 丁 己和 吕开颜 ， 差异是影响顾客满意的直接原 因。游客满意度反 2009)。本研究在综合分析前人旅游满意度测度研 收稿 日期 ：2010—09—28 基金项 目：安徽省高校青年教师资助计划重点项 目“安徽城乡旅游协调发展模式研究”(200