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客房部公共区域 新员工入职手册 ORIENTATION HANDBOOK HOUSEKEEPING PUBLIC AREA 姓名:_____________ 区域:_____________ 亲爱的新员工: 欢迎你成为苏州香格里拉大酒店客房部这个大家庭的一员。 提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。 最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。 部门简介 客房部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示： 二、各分部门的工作职责：1、楼层Floor 万能钥匙控制制度 服务员 服务员领取钥匙前，首先要在钥匙签发本上签上领取人的姓名及时间，不得让他人代领或编写时间。 领取钥匙时要确认是否与所签区域的钥匙一致，并看清钥匙是否有损坏，如发现问题应立即与发钥匙的文员讲明。 服务员领取钥匙后要马上挂在腰间的钥匙链上，不得将钥匙擅自交给他人或随便给他人开门。钥匙不得离身，避免丢失。如发现丢失立即报告主管，不得延误时间。 当钥匙一旦出现丢失或损坏应立即报告办公室等采取及时的措施。 服务员下班时必须将钥匙交至文员，并做出签收记录，不可由他人代替。 各餐厅清洁结束之后要立即返还钥匙到保安部,不可延误. 主管及经理 与服务员领取及保管钥匙方法相同，如服务员报告钥匙损坏或丢失应立即通知经理，并逐级上报以便及时采取相应的防范措施。 文员 早班文员上班时按钥匙盘点表清点柜内钥匙是否齐全，按排班发放服务员及主管钥匙。 检查服务员及主管签取钥匙记录是否完整，钥匙柜钥匙随身携带。 下班前与中班文员做钥匙数量交接。 中班文员下班前清点钥匙，保证齐全后将钥匙柜锁好，钥匙柜钥匙用信封包好并密封交于保安部，夜班若有紧急情况需打开钥匙柜，到保安部领取，拆封后需做好记录：拆封人、拆封时间、拆封原因等。 如发现钥匙问题及时与保安部联系解决。 每天我们都在尽心尽力地去完成每项为客服务的工作，但难免会有差错，因此我们必须学会如何正确对待和处理客人的投诉。其实客人的投诉是帮助我们解决问题。 以下是一些窍门： 当有客人投诉时，切不可逃避，抵触甚至生气。 仔细聆听客人的要求，切忌不要下任何结论。 保持眼睛直视客人，并专心致志地聆听客人的倾诉，且伴有“嗯—嗯”，“噢”的反应（缄默始终被认为是消极的抵触）。在整个过程中始终保持目光直视客人。 用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受（不要仅仅看着你所认为的重点）。 不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。 道歉，甚至你认为你是对的，至少你不会让客人感到不快。 真诚的并保持友善—对客人打招呼：谢谢您的意见以提醒我们注意。 立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马上联系你的主管或经理。 请记着，赢了客人一仗，等于失去顾客一位！！！！！ 第一部分 公共区域服务篇--- PA Service Associate ※工作班次-------早班(AM)-中班(PM)-大夜(ON) ※工作时间段---AM 7:00—15:30 PM 14:00—22:30 ON 22:30—7:00 ※吃饭时间 30分钟（11：00—14：00之间） ※有关清洁范围 一, 有关清洁范围及大概项目 (1)客人区域 1. B1停车场 停车场地面,墙面,风口,客梯间,电梯门,立式烟缸,通往客区门. 2. 大堂,2F,3F,5F 玻璃,镜面,电话,烟缸,立式烟缸,铜牌,指示牌,地面,墙面,天花板,天花灯,出风口,空调口,沙发,客梯通往后区门,地毯,装饰艺术品,壁画,自动扶梯,台灯,茶几,家具,鲜花,植物,梯轨. 3 男