商务客服工作管理制度和规范剖析.docx

商务客服工作管理制度及规范总则目的：为规范商务客服组的工作，加强公司招商事务的内部管理和促进招商目标的有效达成，掌握招商工作进展，及时解决问题，特制定本制度。适用范围：本制度适用于商务客服全体人员。工作形式：依据公司现阶段的商务工作流程来执行，并出具相应的工作资源文件和报告表单。报告形式：分为定期工作报告和不定期工作报告。分工原则：在商务主管领导下，各个商务客服人员按渠道分工负责招商工作工作职责序号部门人员职责内容说明1招商主管计划拟定活动组织执行监督资源调配人员培训2商务客服人员信息收集通过主抓渠道的方式，发展大客户信息来源方案制订依据公司不同的阶段，制定相应的招商方案提供服务依据不同级别的客户，制定相应的招商手册和话术工作目标序号目标目标说明1大客户数量稳定增加2大客户质量稳步提高3客户资料档案齐全、规范大客户开发大客户选择：参照大客户选择流程执行，利用科学的分析方法和详细调查，了解大客户的基本信息。大客户开发：根据收集的客户信息和调查结果，筛选出符合公司战略要求的大客户，并给客户进行价值等级划分。大客户信息档案管理：参照《大客户信息档案》表格填写详细信息，并做纸质和电子存档，留待日后分析。流程及相关说明：表格可参照附件进行填写序号节点责任岗位节点描述技术工具相关文件1确定工作目标客服主管根据公司战略制定服务目标SMART设定法大客户服务目标、督导工作计划表2客户信息收集客服主