初步研.究方案.doc

从“学生满意度”视角研究网络教育学院的内部质量 ----以北京邮电大学网络教育学院为例 初步研究方案 一、课题的提出及意义 （一）课题提出的背景 自从 Cardozo （1965） 对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维中已经成为中心理论之一，顾客满意度模型受到了服务业的广泛关注。网络教育本身就属于服务业，而服务业必须关注服务对象的需求和评价，因此，对网络教育服务质量学生满意度的考察是网络教育建设过程中必须思考和重视的一个课题。网络教育服务质量的高低直接影响着学生的满意程度，进而影响着其行为倾向。网络教育学院只有提供学生满意的服务，才能吸引更多的学生参与到网络教育中来，获得持续的竞争优势。 （二）课题研究的意义 质量是一个相对的概念，其相对定义有两个方向：一是“符合标准”；二是“达到顾客的要求”。目前对教学质量的关注，无论是教育部进行的本科教学工作水平评估还是各种中介机构开展的专业评估，实际上都是一种“标准评估”。而没有真正把全面质量管理理论引入到高等教育中来，视高等教育为一种服务，视学生为教育中的“顾客”，对教学质量的评价上体现以学生为本，满足学生的需求。因此，本研究从学生满意度视角出发来调查本科教学质量问题，既具有理论意义更具有实践意义。第一，从理论层面而言，运用“满意度”视角来研究本科教学质量问题，既不同于官方部门所进行的本科教学工作水平评估，也不同于一些中介机构开展的专业评估，这丰富了教学质量理论，为今后研究此类问题提供了一个新的视角。第二，从实践层面而言，对我校本科教学质量的调查分析，可以较全面的掌握我校本科学生对教学质量的满意状况，将数据反馈给我校教学管理部门，使其对我校本科教学质量现状有一个基本的认识，为改善本科教学环节提供第一手材料。 课题的核心概念及其界定 教学质量是学校根据教育目的，完成教育教学任务，实现培养目标的程度水平，是学校办学水平的整体反映。学生获得知识后的感觉（包括在工作中的应用、对更进一步提高自身文化水平的帮助程度）。 网络教学质量的保证有诸多主力的基本要素组成，它们是：专业开设和课程建设、教师基本素质、教学资源（教学设施条件，教学过程管理）、考试内容和方式、教学点，其他学习者，其他社会因素。我国网络教育刚刚起步，而与之相对应的质量标准和质量监控机制尚在建设之中，这就导致网络教育发展出现种种问题，造成社会认同度不高。 其实影响网络教学质量的三个要素就是：“教”、“学”、“管”。 “教”是指教师的教学质量、基本素质以及课程资源。加强教师教育信息技术的培训，只有教师熟悉了信息技术教育知识，才能更有效的发挥作用。网络教育课程资源必须注重应用现代教育技术以及现代教育学和心理学的原理及方法，讲究教学系统开发和教学设计，课程内容的优劣是影响教育质量的首要因素。其次要充分发挥名校、名师、名课的优势，实行校际之间的课程互选，实现教学资源的共享。“学”是指为学生提供必要的学习支持。学习支持一方面是要解决网络学习中的一般性问题，如指导学生安排学习进度、组织主讲教师和学生在线交流等；另一方面是要解决学生关于所学具体内容的问题。要使每一个学生得到多方面，充分的、自由的发展。还要对学生的学习效果、成绩进行监督。 “管”是指对教学点的教学管理效果及质量进行检查和评估。教学点的机构设置、人员配备、教学点建立规则、资源建设方案、管理机制、招生对象及规模等都是决定其教学质量的要点。加强校外站管理是网络教学中比较重要的一个环节。 网络教育教学质量的顾客满意度分析逻辑 网络教育究其本身还是在市场环境下的教育服务产业，从“网络教育就是服务”的观念出发，那么网络教育就是一种消费行为，学生就是我们的服务对象，是“顾客”。顾客购买产品，肯定是挑选最好的，质量的好坏、产品的信誉度都是顾客选择的标准。要使满意，就必须要有吸引他们的地方。顾客的期望是什么，我们的服务是否符合他们的期望？顾客需要什么？我们能否满足他们的需求呢？顾客到我们这里感觉实绩是什么？购买后是否对产品满意等直接影响到顾客对我们的印象。当顾客的实际感受值大于期望值时，顾客就会感到满意，那么我们的目的也就达到了。当顾客的实际感受值小于期望值时，顾客就会感到失望、不满，我们就要分析一下原因了，找出问题，解决问题，取得最高程度的顾客满意度是服务的最终目标。 以“网络教育就是服务”的理念，学生是消费群体，是“顾客”，学生选择学校当然是要看学校的教学环境、师资力量、教学质量等各方面是否符合他们的期望，这是学校吸引学生的重要的一点。重要的是学生学习之后的实际感受大于他们的期望，那么学生就对学校十分满意，对学校赞誉，可吸引更多的求学者前来学习，学校的教学目的就达到了。相反，如果学生学习之后实际感受小