农电前台受理和咨询技能考证评分标准.docVIP

前台受理及咨询项目评分标准 参赛单位： 参赛地点： 比赛用时 ： 分 秒 总 得 分： 裁 判 员： 裁 判 长： 前台受理及咨询考评规则 根据湘怀电人[2010]262号文《关于对全局生产、营销、农电员工专业技能进行考评的通知》的要求，特制定前台受理与咨询技能考评标准。 一、考评内容 主要是前台业扩受理与咨询操作技能方面的考评。 1、规范使用文明服务用语，着装规范。 2、按要求办理客户的业扩申请，对客户提供的资料进行仔细审查。 3、主动指导客户正确填写用电申请表，向客户提供“用电业务办理指南”和“服务意见卡”，并做好客户提出的用电性质、电价等咨询服务工作。 4、生成查勘工单。 二、考评要求 1、熟知业扩工作流程、电价政策及收费项目和标准，并严格按照各环节具体要求办理。 2、必须规范使用文明服务用语，着装规范。 3、遵照“一口对外”、“首问负责制”、“三不指定”等相关规范和要求，做好优质服务工作。 4、对客户的咨询内容做好正确解答。 5、客户用电申请表填写正确，必须向客户提供“用电业务办理指南”和“客户用电申请表”范本及“服务意见卡”。 6、在规定时限内，在农电营销系统中完成客户受理登记工作（因系统应用原因本次不列入考评），并生成现场查勘工单。 三、考评说明： 1、本项目为两人配合操作项目，参考人员为前台受理员或业扩专责。客户由裁判组指定（客户的表现不影响参考人员的考评），参考人员将现场查勘工单交给裁判员即视为操作结束。 2、本项目操作时间为60分钟（根据题目难易程度进行适当调整），总分100分。 低压业扩新装（增容）客户