11＿旅游消费者行为学课件＿第1章旅游消费与旅游产品.pptVIP

服务是具有无形性却可以给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 二、旅游产品的特性 旅游服务产品的无形性 旅游服务产品的生产消费同步性 旅游服务产品的不可储存性 旅游服务产品的品质差异性 旅游服务产品的互补性（关联性） 旅游服务产品的所有权的不可转让性 服务产品的特性 商品 服务 相应的含义 有形 无形性 服务不可储存 服务不能申请专利 ． 服务不容易进行展示或沟通，并难以定价 生产与消费相分离 生产与消费同时进行 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 标准化 差异性（异质性） 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 可储存 不可储存性（易逝性） 服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售 三、旅游产品的特性对旅游消费者的影响 旅游消费者感觉中的购买风险偏高，缺乏安全感 旅游消费者在消费过程中夹杂着感情因素 旅游消费者的投入程度较高，购买过程复杂 《旅游消费者行为学》 主讲：XX教授 消费者行为学 消费者行为学(Consumer Behavior)是研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务所涉及的过程的学科。 美国消费者行为专家M．所罗门教授(20