电力客服工作总结范文.doc

电力客服工作总结范文 篇一：电力客服年关总结 岁末年头，新的一年已经举行了，我们的工作也告一段落。回顾曩昔的一年，我们在工作中固然没呈现大的过掉，但在良多问题的处置上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组按期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，实时更正。以下将上一年度碰到的问题及需要改良的处所总结如下，但愿也能给其他同事带来必然帮忙： 1、说话交流技巧方面： （1）与用户对话时，应细心推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户道歉时尽量用”对不起”，不消“抱愧”，如许显得更朴拙；碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮忙”来取代；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有白叟或听力不太好的用户，应恰当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡呈现问题需要修卡时，应先向用户道歉，攻略网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个比来的网点”，并向用户注释清造成此现象的原因，提醒用户今后插卡输电尽量活动举办时间长一些，以避免发生此类环境，利用户感应我们看待工作是负责任的，从而能谅解并共同我们的工作，削减不需要的争端；接到用户因故障停电来德律风扣问时，要先向用户道歉，并注解“包管您用电是我们的责任，呈现故障我们必定会顿时处置，尽快恢复供电，削减停电给您带来的未便”；因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’，其名称各不不异，回答用户时不该一概而论，可以说‘银行买卖卡’。 （3）接听德律风时要当真，留意听用户讲的每一句话，周全阐发用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部分，尽快利用户的问题获得解决；该讲清的必然要向用户讲清晰，不要以号令的口气要求用户去做什么，也不要随便承诺或回答用户一些不确定性问题和要求，讲话不克不及过于罗嗦，避免利用户发生腻烦情感，要换位思虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要留意回答用户时要留有余地，给本身留后路。 2、营业及问题处置方面： （1）新建小区，咨询有关姑且转正式用电问题： 可以如许注释：因小区整体工程未完，开辟商又不克不及等所有工程完工后再出售商品房，所以只能落成一栋出售一栋，时代不具备转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居平易近供电。工程完工，并不是指整栋楼的落成，而是指该小区工程的整体完工，包罗：煤气、上下水、电、小区的从属举措措施等，在其完工陈述上盖有相关单元的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真正的完工，才能到电力公司打点相关手续。 （2）关于卡表退费问题： 可以如许注释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境一般都可以打点退费，其它环境原则上不予打点,但用户若有非凡原因可直接与响应属地网点联系扣问。 （3）关于石景山校表问题： 如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以注释：因校表部分是周一到周五行政活动举办时间上班，如用户上午报修一般当天就能放置处置，可以向用户注释清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不克不及当天放置，如用户报修几天后未处置要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部分联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时，必然要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会主动失落闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种环境属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内所有电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关失落闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能正确判定表内开关是否呈现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必然危险。 （5）关于扣问打算检修停电规模的问题： 可以如许注释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包罗用户地点区域无法当即帮您确定。我们向社会通知布告相关信息只是给四周居平易近作为参考，做个提醒，具体可以向房产单元确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单元就有责任和义务包管您的煤、电、水、气等公用举措措施的利用。 （6）如接到用户来德律风反映我公司人员在抢修现场因为某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以如许注释：既（更多出色文章来自“秘书不求人”）然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证，这种事务就不在我们办事规模以内了，建议您可以采纳法令手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任