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营运部年度工作总结
营运部年度工作总结
篇一:运营管理部2013年度工作总结
运营管理部 2013 年度工作总结在公司领导的决策和领导下, 运营管理部自 2013 年 6 月成立以 来,积极开展工作,极力推进公司各项管理制度的建立和执行,并不 断完善公司各项操作规程及制度,同时加大对各项目的业务指导、积 极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题, 回顾运营管理 这 2013 年的工作,现总结如下:
一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来,第一件事就是建立各岗位工作手册,明 确各岗位作业标准及流程, 规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职 责。经过 6、7 月两个月份的努力,各岗位工作手册相继出台:
《客 户服务工作手册》《清洁管理工作手册》《绿化管理工作手册》《公 、 、 、 共秩序维护工作手册》《消防管理工作手册》《工程维护工作手册》 、 、 、 《接管入住工作手册》《装修管理工作手册》《质量管理工作手册》 、 、 。
各项工作手册的建立,为各部门规范化运作提供了依据,同时也为对 项目的考核提供了有力支撑。
随着各项制度的推行,为了使公司考核机制更加健全,运营管理 部 10 月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》 。2014 年,物业公司将全面实施绩效考核,不断提升项目经营和管理能力, 确保公司各项工作正常有效的开展与落实。
二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中, 公司及项目部分人员对下发的各项制度存在较大的抵触情绪, 为了确保公司各项制度的有效贯彻 与执行, 运营管理部整合公司资源, 深入项目, 召开各部门专题会议, 统一思想,提高认识,从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣 传,同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性,经过近一个月的磨 合及试运行,各项目人员对公司推行的制度有了新的认识,同时公司 制度逐渐被项目人员接受和执行, 为公司其他制度的贯彻执行奠定了 良好基础。
三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后, 为了使各物业服务中心员工熟悉 掌握其内容, 了解各岗位工作流程及标准, 运营管理部将 8 月份定为 重点培训月, 每天下午 6:00—7:30 对各服务中心员工进行服务礼仪、 岗位职责、作业流程及作业标准培训,培训岗位含盖服务中心所有岗 位:服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员, 在 8 月份,运营管理部累计对各服务中心培训 27 课时。
随后在 9 月初, 运营管理部结合工作手册培训内容进行出题, 以 试卷形式对所有人员进行考试,客服、维修工岗位笔试,保洁员和公 共秩序管理员进行口试,经考试,合格率达 83%,为项目管理提升 奠定了良好基础。
四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时, 运营管理部不放松对项目的品质管 理,边培训,边检查各项目的基础服务工作,通过检查,发现项目管 理存在的各种问题,并将检查结果贯穿于培训过程之中,经过每月 2至 3 次对各项目的服务质量检查, 很快掌握了各项目的突出问题, 为 了尽快改善各项目管理现状,运营管理部深入各项目指导各项目经 理,想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月 2 次服务质量检查的同时,极力推进公司的“三级夜间查岗制度” , 坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。
6 月份至今, 从 运营管理部共 查出 209 项不合格项,夜间查岗发现 8 起睡岗现象,并严格按照公 司品质管理规定予以处罚。
目前,公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性,并且 按照工作手册的标准和流程进行操作,不断提高各自项目的管理水 平。经过这几个月的运行,公司的各项制度正在逐步的贯彻,各项目 的管理状况在原有基础上也有了很大的提升, 运营管理部将继续全面 推行公司制度和规范, 并在服务实施过程中加大监督考核, 全程跟踪, 全面控制。
五、投诉处理 2013 年,运营管理部在处理项目业主投诉方面,共接到服务中 心各类投诉事件 17 起,针对项目的各类投诉,运营管理部依据国家 相关法律法规,并结合长垣县实际情况,从项目管理角度出发,本着 维护公司利益,且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决,不回避, 不推诿,在面对那些难以解决的问题时,运营管理部更是细心、耐心 的向业主解释,经过一遍又一遍的向业主做工作,最终使一些在项目 上积压很久解决不了的问题得到解决。例如,清华苑和龙首苑业主因 接房晚拒交物业费的问题,在向多户业主解释之后,业主最终全额把物业费交了;还有清华苑 9 号楼 1 单元 101 号业主家水表产生了 3000 元的水费,硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主 面谈之后, 指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月 抄表读数,证明其在装修完入住之前水表完全正常,最终将此户业主 问题圆满解决。从而帮助服务中
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