服务交付管理程序V1剖析.docxVIP

服务交付管理程序文件编号：SY/ITSS-CX23编制：朱俊杰审核：冀志敏审批：张红玲版本：V1.0发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日变更记录序号版本变更说明修改人/日期审核人/日期审批人/日期1V1.0新建朱俊杰/2014.12.5冀志敏/2014.12.30张红玲/2015.1.1总则1.1目的为进一步规范陕西思宇信息技术有限公司（以下简称“公司”）维护服务类项目交付管理工作，提升项目交付管理的效率，保障维护服务工作质量，不断保持并提升客户体验，结合公司实际，特制订本办法。1.2适用范围本办法适用于指导公司服务类合同项目（以下简称“项目”）的管理工作。本办法所称的项目是指公司与客户签订合同并明确服务内容及服务级别的项目，需要通过提供持续的维护服务完成的项目。项目的生命周期即合同所规定的项目起止时间。机构与职责项目交付管理工作涉及运维部、运维部项目实施小组、质量部、销售部及采购部和人事部。部门主要职责备注运维部?负责涉及运维服务工作的重大决策；?负责运维服务工作项目立项审批；?负责运维服务能力管理规划审批；?负责听取运维服务能力管理情况汇报并做决策。负责组建和管理项目团队；运维部项目实施小组?负责编写项目立项及项目计划材料，明确项目范围、量化目标等；?负责按与客户约定的SLA向客户提供服务，并及时向公司管理层反映项目实施过程中出现的异常情况和纠正措施；?负责项目交付管理过程的监督与协调工作，定期向运维部提交SLA自检结果及质量目标统计数据；?负责推动完成客户验收工作。?负责组织制定公司项目交付管理制度与流程；?负责审核项目交付计划，指导制定项目质量、客户满意度量化目标；?负责项目交付管理相关量化信息的统计分析工作；?负责组织实施客户满意度调查及分析，向实施部门反馈调查结果，每年至少向公司提供不少于一份客户满意度调查分析报告；?负责公司内部项目可交付成果验收，向实施部门反馈验收结果，向公司提供项目验收分析报告；依据审计结果配合完成公司年度考核。质量部负责运维服务的组织质量保证；对公司运维服务业务的质量进行监控；负责组织及客户满意度的调查；负责改进措施的监督及检查。销售部负责与客户沟通，协助运维部签订SLA协议；负责协助实施项目，做好市场和客户关系；负责协助质量部完成客户满意度调查。采购部负责协助实施项目，执行项目采购相关工作。人事部负责协助项目组建团队，招募项目团队成员；负责协助项目成员培训组织与实施；协助运维部做好人员岗位设置与绩效管理工作交付内容目的：运维服务通过向客户提供例行操作、响应支持、优化改善和评估规划等交付内容，实现客户的运维服务需求。3.1 例行操作目的：确保运维服务通过提供周期的、标准的。如巡检、监控、备份、应急测试、设备保养等例行服务，实现及时了解运维服务对象状态，发现并消除潜在的故障隐患，保障客户业务稳定运行。3.1.1 职责要求a)应制定例行服务的时间频度、服务范围、服务人员、交付内容以及服务目标：应根据客户业务重要性，及服务提供手段，如人工或自动工具等，设定相应的时间频度；应根据运维服务对象的属性特点，设定相应的服务支持人员、服务范围和交付内容；应根据与客户的SLA 承诺，分解至例行服务的具体服务目标；b)应编制例行服务的指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应至少包括：例行服务的操作步骤及说明；判定运行状态是否正常的标准；运行状态信息的记录要求；例行服务的报告模版；c) 应制定发现运行状态异常后的处置流程，应至少包括角色定义、处置方法、流转过程和关闭要求；d) 必要时应创建与响应支持、优化改善和评估规划服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程。3.2 响应支持目的：确保运维服务在接到客户服务请求或故障申报后，尽快降低和消除对客户业务的负面影响，在SLA 的承诺内完成交付工作。3.2.1职责要求a)应向客户公示响应支持受理的渠道，如电话、传真、邮件或WEB方式，同时应提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；b)应对响应支持的实施过程进行记录，甄别客户的申报是否为有效的申请，确认有效后进行分类，并根据紧急程度、影响范围和重要程度判断优先级，然后分发给相应人员提供响应支持服务；紧急程度，该响应支持处理的时间要求，如不紧急、紧急和非常紧急；影响范围，该响应支持涉及的运维对象规模，如个别对象、部分对象和全部对象；重要程度，该响应支持对客户IT 或业务系统的影响，如不重要、重要和非常重要；c) 应在响应支持处理过程中设置预警和报警以及必要的升级流程；预警，当响应支持在承诺时间即将达到时尚未关闭，应该提前预警或升级，以引起相关人员的关注，确保按时解决关闭；报警，当响应支持在承诺关闭时间已经达到时尚未关闭，应该给予报警和升级，以通知相关人员关注尽快解决关闭，并向客户解释说明；升级，响应支