CRM402现代客户关系管理.pptVIP

小组成员： 组长：艾章德 201342071274 组员：刘 勤 201342071267 周伟德 201342071268 曾伟清 201342071265 唐祖栋 201342071277 奥鹏Call Center 小组成员： 组长：艾章德 201342071274 组员：刘 勤 201342071267 周伟德 201342071268 曾伟清 201342071265 唐祖栋 201342071277 呼叫中心的概念与定义 呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。 近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。 案例：北京奥鹏 2002年12月，教育部批准中央电大远程教育公共服务体系建设试点项目正式启动，并由中央广播电视大学和电大在线远程教育技术有限公司共同组建奥鹏远程教育中心（简称奥鹏教育中心）。2005年4月，教育部正式同意建设现代远程教育公共服务体系，公共服务体系正式进入全面运行阶段。 奥鹏呼救中心在CRM中运用： 奥鹏结合法国国家远程教育中心（CNED）建设远程接待中心的成功经验，将企业呼叫中心系统引入我国远程教育服务中，建立了可支持上万坐席的远程接待中心（也称呼叫中心或Call Center），使原先处于无序状态的客服服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。 Call Center采用先进的VOIP技术，实现了集多媒体技术、IP网络技术为一体，数据集中、语音智能路由等先进功能，充分满足接入需求和呼叫处理。同时与奥鹏教学服务系统的集成，有效地实现教育资源的信息规范化并提高信息利用率，充分满足远程教育的服务要求。Call Center将电话、传真、Email、短信、IVR录音等进行渠道整合，传统接入，为客户提供统一服务平台。通过建设客户服务系统，实现客户信息共享，服务资源共享，提供专业的规范服务。记录为客户提供服务的历史和轨迹，为持续的客户服务奠定基础。 奥鹏Call Center 形成了呼叫系统、电话系统、呼叫浏览器、留言电话、邮件系统、统计系统、后台管理等七大基本功能，分为接听系统、用户信息系统、问题查询系统及辅助系统四大操作模版，能够与教学系统或教学数据集成使用，能够更大程度地发挥远程教育服务性能。 另外Call Center成功实现了OES系统学员资料库的接口问题，也就是呼叫中心系统的客户数据库（学员）需要与OES同步；实现了与OES系统的单点登录接口；与OES系统的业务接口，即与OES的查询信息接口进行数据的交互和业务处理接口数据的交互；与Turbo CRM系统的业务接口；与邮件服务器进行接口，实现坐席人员可以对外统一邮箱收发邮件；与奥鹏现在使用的短信SP做接口，实现坐席人员的在线收发短信的功能。 结论： 依托Call Center，奥鹏远程接待中心已成为我国数字化领域内最大且最完善的学习者远端支持服务中心，提供7*24小时全天候服务，任何地点的学习者在任何时间提出学习上的问题，都可以得到远程接待中心的老师的支持服务。