客户服务中心主任工作标准副本副本.doc

目 次 目 次 I 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 1 5 任职要求 2 6 工作内容要求和方法 3 7 工作质量评估与考核 3 前 言 本标准是根据标准化工作的需要，工作而制定。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准主要起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 客户服务中心主任工作标准 范围 1.1 本标准规定了岗位的职责、任职要求、工作内容要求和方法、检查与考核。 1.2 本标准适用于岗位，是检查与考核其工作的依据。 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 中华人民共和国电力法 （中华人民共和国主席令[1995]第60号） 电力供应与使用条例 中华人民共和国国务院令[199]第196号用电检查管理办法 中华人民共和国电力工业部令[199]第6号供电营业规则 中华人民共和国电力工业部令[199]第8号供电营业职工文明服务行为规范 国家电力公司[2001]454号城市供电营业规范化服务标准国家电力公司 2001年12月4日.1 责任 .1.1 主办责任 a）b） c））负责）监督和检查业扩流程情况。）按期统计业扩工作、收费及其时限达标情况的有关报表，并进行分析，在规定时间内报，并负责不定期对业扩工作质量进行监督检查。）负责系统职责范围内的相关工作。 负责班组相关业务知识的培训工作。）负责指导和协调解决本班（组）出现的业务工作上的问题，推进班组规范化管理。遇有重要问题及时向汇报请示。按时完成上级下达的其它各项工作任务。.1.2 配合责任 a）配合做好业务流程的畅通保障工作。 。.2 权限 .2.1 有权对班组的业务工作进行布置、检查、指导，并提出考核意见。 .2.2 有权向相关部门和人员催办各类业务环节的流转工作。 4.2.3 有权向反映问题，提出加强管理、提高营业业务管理工作质量和效率的意见和建议。 .2.4 对上级授权的工作有相应的处置权。.3岗位职业禁区 4.3.1 不忠于云南电网事业，损害企业利益； 4.3.2 不顾全大公司，不负责任，挑拨离间，破坏企业团结； 4.3.3 利用岗位资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为； 4.3.4 未经上级同意，擅自泄漏企业重要信息； 4.3.5 违反安全生产规定，造成重大损失，破坏企业形象； 4.3.6 由于用电管理工作失职，造成重大损失，破坏企业形象。 任职要求 5.1 员工行为要求 .1.2 勤奋学习、精通业务。 5.1.3 遵章守纪、廉洁自律。具有电气专业中专及以上文化程度或取得电气专业及以上任职资格。 掌握计划用电、节约用电、安全用电知识。 熟悉电力生产过程和电力系统、变电站电气设备基本原理及用电管理、电力营销专业等基本知识。熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》及与之相配套的法律法规知识。 了解电力企业现代化管理知识。掌握一定的计算机应用知识。 .5 工作经历要求 用电营销工作年及以上。 .2.1 严格贯彻、执行国家及上级有关规定、规程、标准、制度和办法。 6.2.2 负责客户业扩报装“一口对外”服务, 组织10kV以上的客户新装、增容及业务变更工作。 6.2.3 负责客户新装、增容的内外部协调工作和各环节流转时限监控与催办，及时协调处理业务流转各环节出现的问题。 6.2.4 负责.2.5 监督和检查业扩流程执行情况。.2.6 做好有关电力营销业务基础数据的收集、整理、分析，按时完成各项业务报表的收集、汇总、统计、上报工作。.2.7 及时做好客户服务技术支持系统职责范围内的数据录入、工单创建与处理、系统数据维护工作。 6.2.8 组织有关业务人员开展业务知识培训。.2.9 完成上级交办的其它各项工作。序次 内容 频次 100% 每月一次 2 客户变更用电业务完成率 100% 每月95% 每月 4 供用电合同签定率 100% 每季一次 5 各类业务报表按时上报率及其数据准确率 及时率100% 准确率100% 7.2 评估方式 资料审查、现场检查、客户回访、第三方调查等评估方式。 7.3 考核 考核内容具体见《营销工作质量考核办法》。 Q/××× ××××—×××× position for f