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第1 页 【经典案例】技术人员绩效考核案例——华恒智信咨询 酒店的组织结构决定了一个酒店有很多部门，各部门的相互配合很重要。但是酒 店总是不乏工作不积极，工作效率低下的技术人员，导致各部门不能协调配合，其他部门对 技术人员很不满，影响酒店内部协调与发展。此时，设计一个有效合理的对技术人员绩效考 核的体系，就显得尤为重要。针对技术人员设计一个有效的绩效考核的体系，可以提高技术 人员的工作积极性，协调各部门之间的工作，不仅可以提高技术人员的薪酬，也可以实现公 司的最大利益化，实现了技术人员与企业的双赢。由此可见，建立一个完善的对于技术人员 绩效考核的体系，对于酒店至关重要。 【客户行业】酒店行业 【问题类型】技术人员绩效考核 【客户背景及现状问题】 某酒店成立于2003年，组织结构中除了一线的 客房部、 餐饮部、后厨部外，还有相应的职能类部门（财务部、 人力资源 部、办公室）及工程部、工程维修部、林果部等部门。 其中，工 程维修部门主要的维修内容是：修灯泡，换水管，刷墙，修门，开锁等各种事项；其员工大 都是老员工，平均年龄在35岁左右，在酒店工作达5年以上，随着年龄增加，这些技术人员 在企业的工作积极性越来越差，老油条的员工越来越多。 其他部门对该工程维修部门的意见也越来越大，主要反馈他们工作服务不及时。反映这 个问题最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服务需求，程序如下：入住酒店顾客在 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第2 页 使用客房过程中，发现电话不通、网络不通、锁头坏了、水管漏水等等事项，向客房服务员 提出，客房服务员然后将这个信息转发给工程部，工程部随后派人去维修。 工程维修部的技术人员认为：客房部的服务员被动工作，往往很简单的事情都让工程部 维修中心支持。这样就造成工程维修部出现工作繁忙、维修工作顾不过来的局面；同时，维 修内部工种主要分为水工、电工、木工，各工种各管自己工种的事情，这样在维修过程中， 当客房部出现灯泡损坏或者水管损坏的问题时，维修部门往往是各工种的人员维修各工种的 工作，使得工作效率低下。 如何解决工程维修部门技术人员的工作效率，以及如何调动起大家的工作积极性，成为 该酒店管理人员头疼的一个问题。 【华恒智信解决方案】 对于工程维修部的技术人员工作积极性不高、与客户部发生矛盾事宜，华恒智信提出的 解决方案是： 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第3 页 （1）对于维修工作要进行工作量的确定，即工时的确定，根据维修任务的难易程度、 维修时间的长短等综合因素的考虑，确定每一项维修任务的工时，形成《维修项目工时表》 这样一个工时标准。 （2 ）在工程维修部设立一个呼叫调度岗，针对各部门报修的情况，由维修班呼叫调度 岗人员根据维修任务的难易程度进行派活，并详细记录技术人员的《维修工作工时累计表》； 技术人员根据各自每天的维修任务量核定出自己的工时，达到多劳多得，调动员工的工作积 极性。 （3 ）针对工程维修部技术人员工作量适中，但人员紧张的问题，其主要原因是在于员 工忙闲不均，人员不能有效调配，员工工作质量难以控制的问题，建议培养“万能工”来提高 工作效率，降低人工成本。 （4 ）对于维修过程中一些简单的维修项目，可以由维修部技术人员定期对相关部门进 行系统的培训，以充分发挥各部门人员的作用，以降低维修成本。对于各部门承担维修任务 的员工，可以通过一专多能维修津贴的模式来给予激励，充分调动起大家的工作积极性，将 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第4 页 工作效率提高，实现整体绩效的提升。 经过华恒智信顾问团队与酒店方面的共同努力，华恒智信顾问团队为酒店设计的对于技术人 员绩效考核的体系，在酒店实现了很好的运用。该技术人员绩效考核的体系，有效地提高了 技术人员的工作积极性，同时也协调了酒店各部门的配合工作，酒店各部门员工不再有负面 不满情绪，通过该技术人员绩效考核的体系，不仅提高了技术人员的薪酬，也促进了酒店更 好的发展，实现了员工与公司的双赢。由此可见，一个完善的技术人员绩效考核的体系对于 酒店至关重要。 北京华恒智信人力资源顾问有限公司