中国移动产品及服务质量分析要点.ppt

产品与服务质量分析报告 客服部 数据部 网络部 呼叫中心 网管中心 2011年4月 1、标准满意度 2、客户忠诚度 3、普通投诉 4、升级投诉 5、产品质量 新业务1 新业务2 新业务3 新业务4 新业务5 市场1 市场2 市场3 市场4 市场5 网络1 网络2 网络3 网络4 热线1 热线2 热线3 热线4 业之1 业之2 业之3 营业厅1 营业厅2 营业厅3 营业厅4 营业厅5 客户服务部(营业厅) 客户服务部(营业厅) 客户服务部(营业厅) 客户服务部(营业厅)-营业厅情况 谢谢 营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会） 营业员类投诉问题 分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据 营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会） 营业环境类投诉问题 分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据 业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会） 业务办理类投诉问题 分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据 阿拉善 巴彦淖尔 包头 赤峰 鄂尔多斯 呼和浩特 呼伦贝尔 通辽 乌海 乌兰察布 锡林郭勒 兴安 全区 营业厅 与上期相比 与去年 同期相比 示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权 营业员的仪容仪表 营业员的业务能力 营业员的服务态度 促销或优惠宣传与实际相符 促销或优惠方案