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专卖店门店管理规范 第一章 工作标准及仪表仪容 一、工作标准 1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。 2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。 3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。 3、工作时间不准做与工作无关的事。 4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。 5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。 6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。 7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好 8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。 9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。 10、不能因个人情绪影响工作。 11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。 12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。 13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。 14、不盗窃公物和顾客、同事的物品； 15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。 16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。 17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。 18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。 19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。 二、着装及仪容、仪表 1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。 2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止 染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。 3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜 红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。 4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。 5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客 购买情绪。 三、形体动作标准 l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。 2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。 第二章 店面日常营业流程 一、售前准备 1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。 2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要 工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。 3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。商品上无明显灰尘。 4、陈列。营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品 上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。 5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、 笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。 6、考勤。店长检查当天的出勤状况。 二、售中服务 l、迎接顾客 对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应 主动打招呼。打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。 在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商 品。应避免过于心理压力，而减少购买机会。 常用文明语： ◆“先生”、“小姐”； ◆“早上好”“您好”； ◆“欢迎光临”； ◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”； ◆“请稍等，我马上就来”。 2、介绍 (1)介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行 解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题， 可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形 象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 (2)介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 (3)介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。 ◆规范用语：您好！ ◆规范动作： 与顾客交谈时——亲切 介绍产品时——专业 解决问题时——