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第九章 收银员作业管理 第1节??收银员概述 第2节 收银基本知识 第3节 点钞技能规范 第4节 收银员技术规范 第1节??收银员概述 一、收银员简述 （一） 收银员概念 （二） 收银员工作范围 （三） 优秀收银员标准 二、收银员考核要求 （一） 岗位形象考核 （二） 行为规范考核 （三） 岗位技能考核 一、收银员简述 （一）收银员概念 1．收银员定义 收银员就是指操作收银机、银行卡设备，从事收取现金、支票、信用卡，为顾客开具销售单据、发票，并对本部门销售收入进行核算的人员 2．收银员知识要求 按国家劳动部门考核标准，收银员分为初、中、高三个级别，不同级别收银员所具备的知识应有差别 3．收银员技能要求 不同级别的收银员，所应达到的技能水平也有差别 （二）收银员工作范围 1．为顾客提供结账服务 2．负责现金和单据的保管 3．负责处理单位间的结算 4．协助现金账目登记与核实 5．做好商品促销工作 6．使商品损耗最小化 （三）优秀收银员标准 1．收银员基本要求 (1) 友善和蔼的服务态度 (2) 随时准备照顾顾客 (3) 认真听取顾客意见 (4) 熟练掌握收银工作技能 2．收银员工作纪律 (1) 严格履行交接手续 (2) 专人负责，严禁离岗 (3) 账款、账实每笔相符 (4) 先收后付，禁止交叉 (5) 严格汇报总结制度 (6) 公私分明，廉洁守法 (7) 临危不惧，以稳治乱 (8) 简洁环境，防止火灾 (9) 规范服务，礼貌待客 收银员的苦辣酸甜 “欢迎光临，会员卡有吗？”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡，最后递给你一张收银条——她的动作似行云流水，她的礼貌让你如沐春风。　　 收银员不仅工作量大，而且服务要求高，她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步，为了企业根本利益，必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉，她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重，还要忍辱，这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。 收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品；经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊。 某顾客来投诉，怎么回事？原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品，又跑到卖场内去拿商品，这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢？收银结束后，顾客说一包饼干不要了，立即要退钱，收银员告诉他可以到服务台去退货，那人就扔东西，还嚷着要投诉，收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡，顾客沉默不语，待收银结束顾客却掏出会员卡，于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物，剩下一元两元不等余额，刮刮卡上写明不找零，她们还是和收银员纠缠不休。 不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。　　 一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。　　 听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。 二、收银员考核要求 （一）岗位形象考核 1．仪容仪表 2．语言 3．动作 4．收银区域卫生 （二）行为规范考核 1．劳动纪律 2．服务意识 3．行为禁令 （三） 岗位技能考核 1．收银速度 2．对收银机出现突发事件的处理 3．安全防损与促销 4．商品熟悉程度