体验中心客户满意度调查作业标准.docVIP

体验中心客户满意度调查作业标准 编制人： 陈 娟 日期： 2012.04.09 核准人： 李庆昌 日期： 2012.04.11 审批人： 贾瑞明 日期： 2012.04.13 批准人： 张 鹏 日期： 2012.04.16 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 修 订 记 录 1.作业标准原则 通过收集客户对体验中心服务满意度信息，作为评价各专业标准的实施和服务质量的考核依据，使体验中心服务质量达到客户超满意并日趋优化 2.作业标准范围 适用于第一物业各体验中心的客户意见征询和满意度评价工作。 3.作业标准职责 序号 四个主体 岗位/部门 职责 3.1 执行主体 体验中心经理 负责客户满意度调查问卷的发放、收集；意见和建议项，持续改进的跟进和回访工作。 3.2 责任主体 体验中心总经理 负责督导客户满意度调查工作的实施，协调各相关部门完成意见和整改项的持续改进。 3.3 核算主体 客户服务中心总经理 负责调查文件的设计及调查的监督实施；负责客户满意度调查问卷的统计、分析工作并将统计结果进行发布； 3.4 控制主体 董事长 监督客户满意度调查工作整体运作； 4.作业标准指引 4.1 定义： 客户满意度调查：指通过以客户满意度问卷调查的方式，及时获取客户的需要及以达到客户满意目的非常满意比较满意一般，所改进不满意非常不满意每年5月1日10月1日各其服务范围内问卷需求数上报客户服务中心，客户服务中心据此数据4.6.2 每年的7月5日或12月5日之前，客户服务中心将《客户满意度调查评估表（第一物业）》上报第一物业总经理/董事长审批，审批完毕后将调查评估表发送至各体验中心，体验中心依据《客户满意度调查评估表（第一物业）》结论出具《客户不满意项纠正和整改措施报告》。 4.7 客户的回访及跟踪 4.7.1 调查统计完成后，体验中心依据项目《客户不满意项纠正和整改措施报告》按专业、部门分类落实处理，责任部门负责人对整改结果进行客户回访，填写《客户回访处理单》； 4.7.2 对客户提出的重点问题，体验中心经理/客户服务中心随机回访，以督促检查重点问题的改进效果。 4.7.3 整改措施须在60日内完成，特殊情况另做说明。 5.作业标准图集（暂无） 6.作业标准文件 6.1 《客户服务专业管理作业标准》 6.2 《客户回访作业标准》 7.作业标准表单 7.1 《客户满意度调查问卷》 7.2 《调查问卷发放登记单》 7.3 《客户回访处理单》 7.4 《客户满意度调查评估表（服务中心）》 7.5 《客户满意度调查评估表（第一物业）》 7.6 《客户不满意项纠正和整改措施报告》 8.作业标准监约 监约主体 监约内容 服务中心信息运营部 客户服务与项目运营中心 8.1客户满意度调查活动按计划时间完成 □是 □否 □是 □否 8.2 调查问卷的数据统计真实有效 □是 □否 □是 □否 8.3 《客户回访处理表》按要求填写 □是 □否 □是 □否 8.4 意见和建议改进项及时跟进整改 □是 □否 □是 □否 客户满意度调查作业标准 编号： 版本：B 页码：第 5页 共6页