沟通的技巧和艺术〔永煤101010〕.pptVIP

沟通的技巧与艺术 一、沟通概论（一）什么是沟通 1.沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解. 2.沟通的四大目的 1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 3.建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 4.进行企图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标 3.沟通的三种方式 缺点 面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可有在听 没有更好的方法,只有尽量求其有效. 4.沟通与人际关系的建立 （三）沟通的障碍 ●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。 （三）沟通的障碍 ●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾； （三）沟通的障碍 在一个电话实验室，有个科学家进行通讯试验，他找来一些人分成三组。每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其中A的骨牌很有规律地排列，B的骨牌则是乱的。现在要求A告诉B怎么把他手中的骨牌排成像A手中骨牌的顺序。但每一组都有若干规则和限制条件。 第一组：小组中的A可以对B说话，但B不许回答。实验全结束时，小组中的B无一人把排列顺序搞对。 第二组：B也不能跟A说话，但可以按电铃示意A重复他的指示。实验结束时，有些小组的B把顺序搞对了。 第三组：A B可以自由交流。实验结束后，每个B都把顺序搞对了。 （三）沟通的障碍 军令在传递中 据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：“明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。” 值班军官对连长：“根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂。这一罕见的现象将在那里出现” （三）沟通的障碍 连长对排长：“根据营长的命令、明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。” 排长对班长：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。” 班长对士兵：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。” 消除沟通障碍 发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、 地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 消除沟通障碍 ●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。 （四）人际沟通和组织沟通 第一条是按照指挥链沟通 第二条就是和当事人沟通 二、如何让信息明确地传递 （一）明确表达的重要性 1．给你的措辞下定义 2．要求的五原则 3．检查沟通的效果 （二）正确地提问 1．开放式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ 2．封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ （三）聆听与确认 1．真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 2．聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 3．肢体语言案例——官态 聽 4．聆听应注意的事项 5．对接收的信息之准确性加以确认 6．聆听痛苦 三、沟通要点与方向 　1.让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 　2.让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受