如何提升服务质量11.doc

如何提升服务质量 服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。为所有提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中企业水平高低的重要体现。提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。 、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与沟通、协作的能力。让每一名员工注重与建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使最终理解、认同我们，真正体会到“以人为本，至上”的服务宗旨。加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 企业内部机制，增强员工市场竞争意识。　　 企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。、做好投诉接待与处理，把投诉视为宝贵资源 的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视的各种投诉，不断反省自我，把投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，的不满就是工作改进和努力的方向。： 、调动员工们的积极性。为了把员工们的积极性调动起来，制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。 二、 加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。 三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。 四、要做到低成本运营。是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。 五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为营造一个舒适、安逸的环境，满足的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力所以，内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。