房产电子商务的客户关系管理.docVIP

　　房产电子商务的客户关系管理 房产电子商务的客户关系管理 在2010年末的时候，我参加过一个楼盘的申购。当时的过程是这样，先在售楼处登记，然后选择是否加入新浪乐居组织的团购活动，如选择加入，可通过交纳五千元订金获得最终购房款的三万元优惠。如没有选中房，原款退回。基于这样的保障以及对新浪网的信赖，基本上所有申购的人都选择了加入乐居会团购交纳预付金这种方式。可能是由于市场及政策方面的原因，此楼迟迟没有开盘。在这期间，我频繁登录新浪乐.L.居论坛看那些准业主发布的小道消息，同时也了解到一些其它楼盘的售卖情况。那些来自五湖四海的业主和准业主，在这里形成了圈子，通过看房活动，又有了一次到多次的见面机会，彼此的热络程度跟楼盘冷热密切相关。这些线下组织活动往往一直延伸到购房以后，最终发展出社区网站或者以居住区划分的社交论坛。后来由于该楼盘公布出来的实际售卖价格与我们的预期有一定距离，所以最终没有选购，之前交付新浪乐居的团购款也如数退回。 　　之后，我经常会收到新浪乐居的电邮，都是一些楼盘的推荐消息。也有一些捆绑活动，比如通过点击电邮中的链接可以在京东网上获得一定数额的优惠卷等。再之后，电邮不再收到，但偶尔还会收到一些短信消息，比如最近的岁末回馈看房团活动。虽然眼下我并无购房打算，但其实对这些信息还是蛮关注的。 　　进入《客户世界》以后，客户服务作为个新领域进入了我的视野，工作中接触到该领域许多运营层面的东西。新浪乐居作为房地产业中的电商企业是我们长期关注的对象，当我能以个记者的身份进入到新浪乐居内部去了解他们的运营模式，我的第一个想法就是把之前感受到的零星体验转变成对这种商业模式整体上的认识，呈现出来。 　　被采访人：新浪乐居会员管理中心总监李丽嫣 　　《客户世界》： 　　作为房产电子商务企业的新浪乐居，目前是一个什么样的运营模式?易居(中国)和新浪乐居是一个什么样的关系? 　　李丽嫣： 　　新浪乐居的前身是新浪网的房产和家居频道，2008年两个频道拆分成立独立公司，对外统称新浪乐居。2009年，新浪乐居与易居(中国)旗下克而瑞公司合并成立中国房产信息集团，在美国纳斯达克成功上市。新浪乐居作为中国房地产、家居行业上下游产业链第一平台，以领先的网络媒体影响力和强大的信息服务产品平台，为消费者和产业链平台用户提供高效、便捷、专业的全方位服务。 　　易居中国在中国首先提出房地产流通服务商概念，业务包含营销代理、决策咨询、房产经纪、广告服务、投资管理等，覆盖了全国各大城市的房地产流通服务体系。 　　借助易居及乐居的两大强势资源，作为国内首家在线房产交易门户，EJU.以开放的理念、线上线下紧密结合(Online 2 Offline)的创新模式，打造一个面向所有开发商、服务商、经纪公司及广大购房者免费开放的房产电子商务平台。 　　《客户世界》： 　　新浪乐居会(会员中心)属于新浪乐居电子商务模块中的哪一个环节，起什么样的作用?和主要业务，比如房产售卖、家居商城是一个什么样的关系，它下面有哪些部门? 　　李丽嫣： 　　新浪乐居会(会员中心)负责全国的用户管理，下设用户关系分析组、呼叫中心、乐居会、商务拓展等多 个职能部门。这些部门统一服务整个新浪乐居及乐居用户，对客户信息进行采集、整理、深加工、再输出应用，提供订制化的房产咨询服务。同时在用户购房行为结束后根据收房的时间为用户提供家居装修咨询服务，提供从买房到装修到家到生活的一条龙置业指导服务。 　　因为房子不属于标准化的产品，每个人买房子都要实地去考察，去看沙盘，听销售人员讲解，这些都是线下的。但用户最开始获得楼盘.L.的信息一定是通过互联网，在网上去搜索、比较楼盘的信息，所以不能像传统的电子商务比如京东那样通过订单来对客户进行跟踪。我们是用互联网的方法来解决互联网的用户问题。我们建立会员中心的目的是要和实际的营销效果关联起来。大家知道在房地产行业中有万科会这样的房产公司的俱乐部，而买房对大多数人来说都是一锤子买卖，极少数人会买几套房，所以这种俱乐部形式的会员中心实际达到的营销效果是非常有限的。 　　我们有三大流量入口，除了新浪乐居我们还有百度乐居和微博，我们的用户关系分析组通过这三大流量入口追踪注册用户的浏览行为，根据他关注的房地产板块对这个用户进行定位，根据用户常来常往的路径进行分析。呼叫中心的400热线是专门提供一些房产知识，为用户解答购房困惑的。同时我们通过这条热线即可为用户提供服务也可找到精准的购房人群，我们的座席员会针对用户需求进行相应的推荐。乐居会的运作是通过线下的看房团、看房班车以及各种线下车友会、品鉴会、联谊会等形式，联合售楼处把客户聚合起来。新浪乐居的会员服务实际是通过线上、线中、线下三种渠道把客户准确定位，然后根据用户的需求提供订制化服务。线上，我们