医院服务营销课件PPT.pptVIP

医 院 服 务 营 销 目 录 医院营销含义 医院营销任务 市场营销 服务营销 护理营销 医院营销的含义 医院管理者在多变且竞争性强的市场环境中，为了满足就医者的需求或健康人的潜在需求，而实现将医院服务推向社会的活动过程。 包括市场调研、选择目标市场、服务开发和定价、渠道选择、服务促销等一系列活动过程。 医院营销的根本任务 解决医院服务与被服务之间的各种矛盾，使服务供给满足被服务者的需求和欲望，使医院服务与社会需要相统一。 这里所说的矛盾包括：空间（地域分布）、时间、信息、价格、数量、服务形式种类等。 例：需求常有而服务不常有 营销的基本要素从4P转变为4C 市场营销 Marketing 产品 Product 价格 Price 促销 Promotion 渠道 Place 购买成本 Customer Cost 消费者 解决方案 Customer Solution 沟通交流 Communication 购买方便性 Convenience 例： 1、我们能解决什么问题？ 2、解决了需要多少钱？ 3、怎样让顾客知道，并交流顺畅？ 4、方便吗？尤其是报销 市场营销 医院营销：市场营销和服务营销 市场营销：把医院的服务（包括技术、价格、态度、环境等）以及医院的整体形象通过各种形式、媒介广播于社会，以取得被服务者的认同、信任和追随，从而达到创造市场、拓展市场和占有市场的目的。 例：吸引来 医院营销队伍素质 1、要有丰富的知识面。 2、要有一定的调查分析能力。 3、要有一定的组织协调能力。 4、要有较强的语言表达能力。 5、要有较强的文字写作能力。 6、要有一定的交际能力。 7、要有较强的适应能力。 8、要有一定的创新精神。 医院服务营销 医院营销工作效率和效果如何，另一个影响因素就是医院服务。 要想使医院营销工作有成效，重要的还要做好服务营销，要把市场承诺在服务中兑现，要做到病人来了就要将其留下、让其满意且最终成为忠诚的顾客。 例：留下来 什么是客户？ 客户：就是任何需要我们提供服务的对象。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者。 内部客户：指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等。 例：服务营销是员的，全过程的 什么是服务？ 服务：就是达到或超越客户的期待 基本服务 难忘服务 超值服务 满意服务 服务水准线 服务的水准线：应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。 优质服务对医院的影响 顾客满意 传播产品优点 产生新客源 提高认知度 成为名牌 经常购买 成为忠诚顾客 销售提升 效益增加 医院进入良性循环 劣质服务对医院的影响 顾客不满意 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 不再购买 潜在的客源流失 销售减少 效益降低 医院陷入恶性循环 客户永远是对的吗？ 客户不一定是对的但是最重要的。 客户不一定是对的但是最需求的。 目标不是对的客户，而是留下来的客户 目标不是对的客户，而是信任你的客户 传统医学模式下的缺陷 推崇技术至上，见病不见人，偏离了维护和促进人类健康这一根本目的。 把疾病和健康仅仅归结为与生物因素有关，忽视了社会、心理、环境和行为因素的影响。 把服务对象只看作是疾病的载体和技术授予的对象，而忽视了他们是有血有肉的活生生的人。 传统医学模式下的缺陷 掌握医护技术的人自以为是救世主，把服务对象视为可以随意支配和摆弄的符号，形成了以医院为中心的服务模式。 见病不见人，导致不少医护人员主观臆断、迷信仪器设备、思路非常狭窄，误诊误治屡见不鲜。 把护理服务仅仅归结为技术服务，忽视对服务对象的精神服务、文化服务和情感呵护。 以人为本对医护行为的指导 患者是脆弱人群，需要我们以真挚的情感善待他们，使他们感到人间的真情和关爱。 包括病人在内的人，都是有思想、有情感的人，具有身心两方面功能的完整系统，注重病人的心态调整。 以人为本而不能见病不见人。 以人为本对医护行为的指导 人，都是有血有肉的生命机体，每个生命都值得敬畏。 患者是脆弱人群，关爱生命，善待生命是医护的天职。 缺乏血性的人，千万别当医生，也别当护士。 眼高手低而又不思悔改的人，不会有什么成就。 完美服务 医院要做的就是尽可能达到病人想得到什么我们就能提供什么，让病人感受到医院的服务而满意。 医院的服务不能停留在病人满意上，而且要使病人得到的比预料得更多，要想病人之想不到，从而使病人在感情上达到感动，意即使病人从满意到感动。 医院服务从满意服务到完美服务，这是一个从感觉、感受到感情的递进过程。 接点服务 在服务过程中要找到服务机遇，这里要求做的就是医院内部要做好任何一个对病人的接点工作。 病人在通过市场营销了解了医院并来求治时，从一到车站的标识引导到医院门卫