【在线】电子科大17春〔客户关系管理〕在线作业2.docVIP

一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。） V 1. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A. 客户知识维度 B. 客户互动维度 C. 客户满意维度 D. 客户价值维度 2. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ） A. 客户忠实于你战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 3. 在新经济条件下，实施（ ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户保持 D. 客户挖掘 4. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（ ） A. 客户收入水平 B. 公司地址 C. 公司注册资本 D. 客户的交货要求 5. 消费流行产生的直接原因是（　　） A. 主观臆断 B. 客观分析 C. 随机事件 D. 社会文化背景 6. （ ）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 A. 市场占有率 B. 客户满意率 C. 客户忠诚度 D. 客户价值率 7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格 8. （ ）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理 A. 客户知识维度 B. 客户互动维度 C. 客户价值维度 D. 客户满意维度 9. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（ ） A. 客户理解 B. 客户竞争 C. 客户吸引力 D. 议价能力 10. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ） A. 客户满意度 B. 客户对产品或服务所感知的实际体验 C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值 11. 新产品应具备的基本功能是（　　） A. 经济耐用 B. 经久耐用 C. 方便实用 D. 经久实用 12. 进行CRM系统的原型测试不包括（ ） A. CRM基础数据的准备 B. 原型测试的准备 C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性 D. 进行原型测试 13. 有助于增强消费群体影响的信息是（　　） A. 个人信息 B. 单向信息 C. 双向信息 D. 大众信息 14. 一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 A. 战略实施过程 B. 组织结构 C. 组织文化 D. 信息环境 15. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（ ） A. 客户描述型数据 B. 市场促销型数据 C. 客户交易数据 D. 以上都不是 16. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（ ）的实现是企业一切价值实现的源泉。 A. 客户需求 B. 客户满意 C. 客户忠诚 D. 客户价值 17. （ ）是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素 A. 顾客 B. 企业员工 C. 企业管理者 D. 企业供应商 18. 以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？（ ） A. 咨询支持 B. 软件应用 C. 数据存储和处理服务 D. 仓库存储 19. 商业广告传播功能的主要表现是（　　） A. 传播商业信息 B. 增强商品影响力 C. 吸引消费者的注意 D. 提高消费者的兴趣 20. （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 谋学网