IT服务管理名词解释和论述题.docxVIP

名词解释： IT服务（IT service）:IT服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 质量保证（quality assurance）：是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。 服务管理：服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营的第一驱动力的一种总体的组织方法。 服务利润链：盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是企业的盈利。 服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务产业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。 服务变更：服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。 ISO20000：ISO20000是2005年由国际标准化组织机构批准和发布的，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。 ITSS（信息技术服务标准 information technology service standards）:2010年6月，陆续形成了信息技术服务分类代码、质量评价指标体系、运行维护标准等征求意见稿，并在全国范围内组织开展标准验证与应用试点工作。 SLA（service level management）：是一种由服务提供者与客户共同签署的法律文件或书面协议，它是服务提供者承诺向用户提供与其支付的费用相对应的服务性能和可靠性保证。 配置管理数据库CMDB：用于保存于IT基础设施相关的所有配置项的有关数据以及配置项与配置项之间的关系的数据库，如版本、地点、文档、组件以及它们之间的关系。 论述题 服务质量的要素：P29 服务质量及时服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因为服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真是瞬间构成，也由感知质量和预期质量的差距所体现。 技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位等等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受，职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层析。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。 真是瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真是瞬间是服务质量展示的有限时机。 五个差距 P31 管理者认识的差距 这个差距是指管理者对期望质量的感觉不准确，是客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距。产生的原因有：没有需求分析，对市场研究和需求分析的消息不准确，对期望的解释信息不准确，从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失，臃肿的组织层次阻碍或改变了顾客联系中所产生的信息。 质量标准差距 这一差距是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，式服务提供者没能构造一个能够满足客户期望的服务质量的目标，并将这些目标及时转化为切实可行的标准。原因如下：计划失误或计划过程不够充分，计划管理混乱，组织无明确目标，服务质量的计划得不到最高管理层的支持。今天在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常有必要的。总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 3）服务交易差距 这一差距是指在服务生产和交易的过程中员工的行为不符合质量标准，产生的原因是：标准太复杂或苛刻，员工对标准有不同意见。差距原因粗略分为3类：管理和监督，职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识，缺少生产系统的技术和支持。改进的办法可以是加强团队合作和培训，重视员工招聘，以及合理设计工作等。 4）这一差距是指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没有统一，传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作，营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作，有故意夸大其辞、承诺太多的倾向。引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告灯营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。在第一