李路路论文.doc

郑州旅游职业学院 毕业设计(论文) 2013年5月10日 毕业设计（论文）诚信声明书 本人声明：本人所提交的毕业论文《 》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中加以说明；有关教师、同学和其他人员对本文的写作、修订提出过并为我在论文中加以采纳的意见、建议，均已在我的致谢辞中加以说明并深致谢意。 本论文和资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 论文作者： 李路路 （签字） 时间：2013年5月10日 指导教师已阅： （签字） 时间： 年 月 日  摘 要 随着我国酒店业的发展，消费者对酒店服务水平的要求也不断提高，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。我们应该清楚看到个性化服务理念形成的必要性，但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。本文主要论述了酒店个性化服务的内容、意义与特点，并结合目前酒店个性化服务发展现状发现问题并提出相应的措施和可行性策略。 关键词：个性化服务；酒店；标准化服务；特点；问题；策略。目 录 摘 要 I 引言 1 第1章 酒店个性化服务的内容及含义 2 2.1酒店个性化服务的概念 2 2.2酒店个性化服务的含义 2 第3章 标准化与个性化关系 3 3.1标准化服务的产生与发展 3 3.2标准化服务的产生、发展及其理论依据 3 3.3标准化服务与个性化服务的联系与区别 3 第4章 酒店个性化服务的特点 4 4.1 服务的灵活性 4 4.2 服务的特殊性 4 4.3 服务的多样性 4 4.4 服务的主动性 4 4.5 服务的超满足性 4 第5章 酒店个性化服务存在的问题及推进个性化服务的策略 5 5.1 酒店个性化服务存在的问题 5 5.1.1对酒店个性化服务的认识存在误区 5 5.1.2经营管理者与员工的个性化经营与服务意识不强 5 5.2 推进酒店个性化服务的策略 5 5.2.1从基础抓起，强化服务质量 5 5.2.2了解顾客需求 5 5.2.3运用情感战略 5 5.2.4建立顾客资料库，推动信息化进程 5 5.2.5加强对员工激励 5 5.2.6培养个性化服务意识 5 5.2.7建立危机管理和顾客投诉管理机制 5 5.2.8建立相应的顾客保障机制 5 第6章 结论 6 参考文献 6 致 谢 8 引言 近年来随着人们的生活水平不断提高,人们对酒店的要求也不断提高，秉着“顾客都是对的”这一座右铭，为顾客提供完美的服务是酒店唯一的使命，成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。服务是酒店亘古不变的主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩、万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。因此，许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。 服务的个性化源于标准化，又高于标准化。个性化服务必须以标准化服务为前提和基础，没有规范化服务为基础而去奢谈个性化服务，无疑是缘木求鱼、舍本逐末。个性化服务是酒店服务与管理发展到一定阶段的产物。标准化服务是所有顾客都需要的服务，而个性化服务是一部分客人的特殊需求。随着酒店业的发展，标准化服务已不能满足客人的需求，此时个性化服务应运而生。 第1章 酒店个性化服务的内容及意义 2.1个性化服务的概念 什么是个性化服务？不同的学者提出不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。个性化服务也指服务企业提供有自