携程网营销策略.doc

一、公司现状及概况 二、PEST 分析 三、SWOT 分析 四、服务营销策略 五、总结浅析携程网服务营销战略与策略一、营销现状及公司概况 携程旅行网原是一家计算机网络公司， 创立于 1999 年。在较短的时间内， 携 程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上 海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳 等 10 个城市设立了分公司，员工近 9000 人。作为中国领先的在线旅行服务公 司， 携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行 业，向超过 2000 万的会员提供全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝 结合的典范。其经营项目主要有： 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、 特约商户及旅游资讯。 携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力， CTRIP 于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技 术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性 化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。 二、PEST 分析 政治环境 政治环境 近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视. 旅游业是 第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产 业”《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标 。 和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生 的服务业。 经济环境 2010 年上半年，我国旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保 持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数 10.97 亿人次，比上年同期增长 8.6%；国内旅游收入 6055 亿元，增长 20.6%。 入境人数 6550 万人次，增长 5.5%；旅游外汇收入 215 亿美元，增长 14.5%。旅 游总收入 7500 亿元，增长 19%。 尽管全球经济面临许多不确定因素， 但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没 有改变，旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面 没有改变，旅游业发展的动力依然强劲。社会环境 在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平 的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次 逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于旅游 的开支越来越多。 技术环境 网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式，网络在人们的生活中占据 着越来越重要的地位。 二、SWOT 分析 优势(strength) S 优势(strength) 1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，秉持以客户为中间的原则，成 为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表， 同时具有被广泛认可的市场领导地 位； 2、携程建立了一全副现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼 叫排队系统、定单措置惩罚系统等，能够为客户提供更为便捷和高效的服务。 3、建立了先进的办理和控制体系，携程将服务历程分割成多个环节，以细化的 指标控制不同环节，并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近国际率 先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一，携程拥有亚洲旅行业一级 棒的呼叫中间，其坐席数已超过 2000 个。同全球 13 四个国家和地区的 28000 余家旅店建立了长期不变的互助关系。 5、品牌互助、强强联手，互助伙伴众多实力雄厚。携程已在航空、金融、通讯、 企业四大模块周全出击，与 国内外众多知名企业建立了战略互助伙伴关系。这 样一来为携程的发展壮大提供坚实的基础。 6、服务优势即利用 IT 技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方 面的优势，要得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有立异，然后在服务 的品质方面和其它方面超越竞争敌手。 鉴于以上内部优势，携程应接续着力塑造形象更为明确、声誉更高的品牌形象， 不断举行技术立异，以网络技术为依托的携程更要注重新的网络技术的研发应用，满足客户不断增多及个性化的需求。利用自身的规模优势扩大市场，不断结 合新的企业和部门进一步发展互助关系，从而连结率先的市场地位。 弱势(weakness) 弱势(weakness) 1、携程的本质是一个中介机构，只不过借助了互联网作为工具,却少实体的产业 作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。 2、产品和服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特备是网络技术 的仿照极为迅速，防不堪防。 3、携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的 领导地位，但是品牌形象在广大网络消费