高端客户服务部规范.doc

高端客户服务部规范 一、岗位职责 1、客需现场接待组 以客户需求为导向接待购房客户（主要接待有以旧换新需求以及高端房源求购需求的客户）。 2、一手楼盘拓展组 直接对接开发商进行代理销售签约（独家、全程代理；联合代理；分销代理）。 3、客需call客组 通过网络电话等工具以电话沟通形式客户买房、卖房需求，并邀约至现场。 4、信息中心 对客户系统内的资源进行整理筛选，并督促回访沟通。 二、业务流程 三、工作开展方式 1、 1、置业顾问须严格按照《轮值接待表》对新到访客户进行接待，当客户数量超过置业顾问数量时，可暂时不按照《轮值接待表》次序接待。 2、当值置业顾问若由于个人原因的紧急事项需处理，须及时向项目负责人说明事态及处理时间，征得同意后可以离岗，直接跳过，自动顺延下一名值班。 3、若一个客户接待时间较长，置业顾问已经排过一个轮回，做轮空处理。 4、如因客户太多，实在分不清轮客户的接待顺序，现场秩序恢复后，按照《轮值接待表》排序从第一名开始接待。 5、若遇无效接待，可安排优先接待一次。无效接待情况如下： 1）寻找指定某置业顾问的客户； 2）办理其他非销售事项的客户； 3）同行到访进行市场调查； 4）已成交老业主再次到访； 5）非个人原因的紧急事项。 6、特殊情况报项目负责人处，由项目负责人裁决接待顺序。 四、客户归属 1、来访客户由置业顾问接待后，正常客户有效期为三个月，开盘预约客户，客户有限期截止日为开盘当天。客户超期后属于公共客户，由项目负责人协调再分配。 2、来电客户、外场客需、企业客户属于公共客户资源，在未形成到访前，没有归属。客户归属以实际置业顾问接待为准。 3、客户有效性以客户管理系统录入为准，业主有效时间以原成交置业顾问离职为准。 4、家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他不作同一客户处理。 5、企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作同一客户处理。 6、老客户介绍新客户，除非新客户指定某位置业顾问接待。否则视为首次来访。 7、现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一个客户，严禁出现发多份资料，登记多个电话而客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接待其他客户的情况。若出现此类情况，被登记电话的客户若被其他置业顾问接待的，该客户归属其他置业顾问。 8、特殊情况报项目负责人处，由项目负责人裁决客户归属。 五、业绩分配 1、置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客户签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知项目负责人，并安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，业绩由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进，帮忙同事不负任何责任。 2、客户进入现场应询问其之前是否曾经到访，当客户明确否定后方可跟进。如客户表示之前曾经到访并道出A置业顾问姓名，则应交由A置业顾问跟进。如A置业顾问不在场，则由项目负责人安排B置业顾问跟进（在跟进之前必须打电话给A置业顾问,了解客户的概况），成交后的业绩由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进，成交后业绩不平分。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后业绩归原置业顾问。 3、已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由项目负责人打电话与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由项目负责人指定B置业顾问接待，当天成交后，业绩由A、B置业顾问平分。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进，业绩不平分。 4、A、B两位置业顾问共同接待一个未成交老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中一个去接新客户。 5、A、B置业顾问共同接待一个未成交老客户时，若此时A置业顾问的另一个未成交老客户到访，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，业绩平分，A置业顾问的另一个未成交老客户成交与B置业顾问无关。 6、A、B两位置业顾问共同成交一个客户以后，若此客户想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客户，若此客户再由A置业顾问经办成交另一个单位，业绩由最后跟进的A置业顾问独得。 7、如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后业绩平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位置业顾问的客户，业绩不平分。 8、如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多