鼎恒物业客诉技巧培训剖析.pptxVIP

客户投诉处理技巧;课程内容大纲 ;投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。。 ;客户投诉概述;客户投诉概述;客户投诉概述;投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 ; 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 ; 问题型心理：客户期待问题尽快解决而心理没有达到，信任危机的状态。 尊重型心理：人们通过各种途径表达自己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。 补偿型心理：有关费用投诉事件，客户投诉目的是寻求补偿。 发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁闷或不快的心情，维持心理上的平衡。 交流型心理：投诉处理得当，客户感到满意，会大大增加企业美誉度。 ;改变情景地点方式;客服人员应诉时基本原则;处理投诉正确的心态 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作