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烟草行业职业技能鉴定 初级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷 参考答案与评分标准 一. 市场调查与市场预测（满分30分） 第一题：市场调查（20分） 多项选择题 （1）ABCD （2）CD （3）ABD 评分标准：每题2分，共6分，错选、少选、多选，均不得分。 2、你认为以上的邮寄调查中存在哪些不足之处？ 不足之处： 1．计划发出调查问卷数和确定调查的样本数一样； 2．邮寄调查应该以方便被调查者为主，不应出太多的开放性问题； 3．邮寄调查仅附上回邮信封，不含邮票,会影响问卷回收率。 评分标准：每点3分，共9分。 3、这些不足之处应该如何改进？ 改进方法： 1．由于邮寄调查样本回收率低，计划发出调查问卷数应该大于调查的样本数； 2．邮寄调查尽量多设计一些客观选择题或判断题； 3．为提高调查问卷的回收率，邮寄调查要提供写好回邮地址和已付费的信封，以提高调查问卷的回收率。 评分标准：第一点和第二点各2分，第三点1分，共5分。 第二题：市场预测（10分） 请分别计算小张对其辖区客户卷烟需求总量预测准确率和A、B类客户卷烟需求预测准确率分别为多少？（要求有计算公式及过程，计算结果保留两位小数）。 ＝98.50％ ＝93.14％ ＝91.19％ 评分标准：计算公式每个得2分，共4分； 计算过程及结果正确每个得2分，共6分；结果错误或没有按要求保留两位小数扣1分。 二. 品牌培育 (满分20分) 第一题：认知品牌（10分） 1、× 2、√ 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、√ 9、√ 10、√ 评分标准：每题1分，共10分。 第二题：维护品牌（10分） 1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、√ 6、× 7、× 8、√ 9、√ 10、√ 评分标准：每题1分，共10分。 三. 服务营销 (满分50分) 第一题：沟通（10分） 根据情况，你认为小陈在接听电话时哪些地方做得不对？应该怎么做？ 1、小陈让对方等待太久。（1分）应该尽快接听电话，如果有事儿耽搁接电话，让对方等待太久时，应表示歉意；（1分） 2、小陈大声接听电话。（1分）接听电话时应与话筒保持适当距离，说话声音大小适度；（1分） 3、小陈直接问对方是谁。（1分）这是接听电话的禁忌，应热情问候对方，并先主动报出公司、部门或者自己的姓名；（1分） 4、小陈接听对方电话时一直默不作声。（1分）接听对方电话时不能沉默，这样对方会以为你没在听或者没兴趣；（1分） 5、小陈自己说完就挂断电话。（1分）一般情况下要等对方挂电话后再挂断电话。（1分） 评分标准：共10分，具体见上述答案。 第二题：指导经营（20分） 1、计算该客户上月购进烤烟型卷烟的数量是多少？折算为支是多少？ 上月购进烤烟型卷烟数量=460×90%=414（条） 3分 上月购进烤烟型卷烟数量=414×200=82800（支） 3分 评分标准：计算结果错误扣1分，结果单位错误或者无单位扣1分，共6分。 2.、判断题 （1）×（2）×（3）×（4）√（5）×（6）√（7）× 评分标准：每点2分，共14分；。 第三题：客户维护（20分） 1、判断题 （1）√　 （2）√ （ 3）× （4）× （ 5）× （6）√ 评分标准：每点2分，共12分。 2、简述制定服务标准的步骤。 （1）确定服务程序； （2）分解具体步骤； （3）甄别提升客户满意度的关键要求； （4）把关键要素转化为服务标准。 评分标准：每点2分，共8分。 2009年9月