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职员语言规范： （一)接受市场人员业务咨询时的礼貌用语 1、市场人员咨询业务时，应主动站起、面带微笑、态度谦和地解答：“XX老师，XX先生（女士 ……)您好，请问您需要什么帮助” 2、本部门解决不了的应积极主动的协助市场人员到其他部门解决”请稍等(对不起)我帮您……” 3、解决市场人员疑义时。应耐心平和地做解释工作，言语婉转，不得与市场人员发生争吵。 4、市场人员离开时应说：“XX老师，XX先生(女士……)您慢走” 5、市场人员致谢时应回答“不客气” (二)接受报单时的礼貌用语 1.接受市场人员报单时如需等待，应和蔼地说“XX先生(女士……)请稍等……” 2.报单手续如有填写不清楚时应说“XX先生(女士……)对不起、请您核对……” 3.手续办完后应说“XX先生(女士……)您拿好，请慢走” 4.市场人员致谢时应答复“不客气” （三)市场人员提货时的礼貌用语 l、当市场人员提货等待时应主动说“XX先生（女士……)请您稍等……” 2、发完货后应提醒说“XX先生(女士……)请您仔细再验一遍看有没有错…… 3、市场人员提货走时应说：“您慢走……再见……” 4、市场人员致谢时应回答“不客气” (四)接市场人员电话时的用语 l、接起电话先说“您好龙德泉公司XX部” 2、电话中做解答或解释工作时语言要柔和。 3、电话结束时礼貌的说“再见” (五)日常文明用语 l、与相识的人相遇时说：“您早”“您好” 2、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢” 3、要求别人做事说：“请您………”“麻烦您……” 4、向别人表示歉意时说：“对不起”“很抱歉” 5、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”“没关系”“不用谢” 6、来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下” 7、在办公场所同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。 (六)营业文明用语 I、客人来公司时说：“您好，请问我能为您做什么吗?” 2、客人等候时间较长时说：“请稍等”“请稍坐一会” 3、遇到熟人前来要求优先办理业务时说：“对不起，现在人很多，请排队等一会。”（特殊情况除外） 4、遇客人对产品有疑问时说：“让我给您介绍下有关情况好吗？” 5、客人离开公司时说“谢谢，欢迎再来”“再见”“请慢走” (七)营业服务忌语 l、不知道。 2、不是告诉你了吗？怎么还不明白。 3、你办不办，不办就别问。 4、不懂，回去搞清楚再来。 5、办不办，要办就快点。 6、怎么刚办了就要退，真麻烦。 7、快点，真罗嗦。 8、急什么？没看见我正忙着吗？ 9、别催了，烦死了。 10、着什么急，谁也没闲着。 11、正忙着，等着吧。 12、刚才告诉你了，还问！ 13、有意见，找领导去。 14、我的态度就这样，你能怎样。 15、愿上哪告上哪告，随便告，哪都不怕。 16、你管不着。 17、怎么不早点来。 18、要下班了，不办了，明天来。 19、到点了，快点。 20、听你的还是听我的。 接听电话的礼仪 电话是我们与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心声”送给用户· （一）接听电话要用普通话。 （二）语气和蔼、亲切，声音清晰。 （三）电话铃响三声之内必须有人接听，用普通话主动问候：“您好，龙德泉公司！” （四）接听电话要仔细倾听用户的倾诉，并及时做好笔录。 （五）如果客户咨询的问题能够电话解决，应当场给予答复。如果当时没法解决，应详细记录，应尽快给出解决方案，并通知客户。 （六）当客户对我们的服务或产品质量不满意时，应真诚地道歉：“对不起，给您添麻烦了，请把您的详细情况给我说一下，我们将尽力为您解决。”耐心倾听客户的抱怨并做详细记录，重述顾客表达的内容，以表示已了解并记下顾客讲述的内容。 （七） 做好电话记录：记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复（一般情况下24小时内予以答复）。 （八）电话文明用语。 接电话时说：“您好，龙德泉公司XX部”。 来电话找人时说：“请稍等”。 对方要找的人不在时说：“XX不在，您有什么事需要转告吗？” 对方打错电话时说：“对不起这里是龙德泉公司，您打错了。 ” 向外打电话时说：“您好，请找XX,谢谢!” （九）通话简明扼要，不得在电话中聊天。 （十）勿在电话中与顾客争论。