双卓越之服务卓越的案例.doc

双卓越之服务卓越案例（一矿生产服务科标化队服务员岗位） 价值源自细微服务 一矿生产服务科标化队采掘楼组服务员岗位担负着井下采、掘、开一线的会议室和办公室的卫生清扫任务。如何创造一个干净、整洁、和谐的办公环境，让下井的员工心情舒畅，让班后的员工减轻疲乏，成为每个服务员乃至整个采掘楼组服务增值的最终目标。以前服务员只管清扫卫生，更多的是对物的关注，对一线下井员工没有更多的关注。对工人们在会议室脏话连篇，随意乱摔桌椅板凳、乱扔杂物的现象熟视无睹无睹，服务的价值被大大折扣。价值增值的人性化策略和努力体现得不够明显。推行岗位价值精细化管理以来，员工的创造性、开发性有了得以施展的平台。为了从细微处发掘岗位增值的途径，采掘楼组除了在常规的业务上对服务员的行为进行规范外，还在服务的多样性和丰富性提出了新的要求。服务员们本着“最优质的服务必须是超值的”的宗旨，大力提倡亲情服务、微笑服务，以此来增进服务员同井下职工相互之间的理解和关心，缩短同他们之间的距离，诸如师傅“您辛苦了”，“您喝口水吧”，“您下井要注意安全”等亲切的问候和甜美的笑容，减少了服务员与工人师傅之间不必要的冲突和摩擦，甚至消除了一些恶意行为。同时她们利用工作之便为职工拆洗床单、被罩30多块，缝补工作服50多件，并将他们损坏的木头沙发请来师傅维修。和谐的工作环境，相互的理解和宽容使得工人们逐渐养成了良好的行为习惯，说脏话的少了，乱摔桌、椅板凳的现象没有了。工人爱护公物的意识增强了。2006年度除了没有损坏以外，在班后工余时间工人们还把以前损坏的桌椅板凳及6个双人沙发给修好了，每把按1000元计算，共节约成本6000元；服务员共缝补的床单、被罩30多块、工作服50多件，每块床单按30元计算，每套工作服按100元计算，共节约成本5900多元。服务员通过自己的细微服务，拓展了岗位的增值空间。通过上述案例可以发现，卓越的服务体现在每一个细微之处，是岗位价值精细化管理推行中一种潜意识的岗位增值，展示的是以人为本的服务理念。优质服务的品牌效应和人格力量的积蓄不仅体现了后勤服务也是生产力这一永恒主题，同时也为服务岗位的作业者提供了价值增值的客源。 【案例箴言】服务至上 价值无限【漫画与思考】　 双开发之岗位作业功能开发案例（一矿生产服务科造林维护工岗位）一专多能有作为 岗位增值有新途 一矿生产服务科造林维护工岗位共有16名员工,主要担负着矿属范围内的采暖与供水管路的维修与维护任务。由于工种性质只在管路发生故障时才去处理，大部分时间处于闲暇状态，岗位作业成效只能达到标准价值岗位。 推行岗位价值精细化管理以来，为了实现“双赢”的岗位目标，并使这个岗位能达到增值的效果，全组上下努力寻求岗位增值的新途径。他们利用岗位闲暇时间较多的时间优势和一专多能的专业优势，积极拓展岗位增值途径。通过合理渠道争得对科管的1000余组断角、开洞、腐烂扭曲变形的废旧更衣箱的修旧利废任务，在短短的4个月时间内，除完成好日常的维修维护任务外，对上述72%的废旧更衣箱进行了修理、防腐和喷新，达到了旧的不废，废的不弃。按每组更衣箱1500元计算，共修复更衣箱719组，创造岗位价值1078500元，节约资金70余万元，为此科给予4000元的奖励。开发岗位作业功能不仅为矿节约了大量资金而且员工也尝到了，实现了岗位价值的增值。上述案例启示：岗位作业功能的开发，就是要树立信心有志向，积极开发有举措，摒弃无所作为的心态。为岗位工发挥一专多能提供了平台，岗位增值提供了新途径。 【案例箴言】修旧利废降成本 节支降耗得双赢【漫画与思考 双开发之劳动组织效率开发案例（一矿生产服务科班中餐管理员岗位） 岗位配置科学 创效益 一矿班中餐食堂是一支以一线伤残员工和工亡家属子女为主组合而成的队伍，平均年龄在40岁左右，文化程度为初中，主要担负着为一矿井下职工班中提供就餐的任务。要组织好这样一个人员复杂、专业技能偏低的队伍去完成井下供餐任务，光靠先进的设备设施是不够的，还需要合理的劳动组织结构和科学的岗位配置。过去，班中餐食堂不太注重劳动组织结构的合理安排，导致人员涣散、效率低下，井下送饭工人有时候在饭口一等就是半个小时甚至更长，日发放份饭仅1300余份，而且井下员工对饭菜质量时有抱怨。推行岗位价值精细化管理以来，班中餐管理员团结班子一班人，面对矿及井下一线员工提出的更高要求，认真反思，对管理中存在的问题逐一刨析，最后将挖潜、增效的目光放在了劳动组织效率的开发上，他们根据每个员工和岗位的实际情况，重新进行了科学配置。饭菜做的好不好，关键在厨师，将责任心强，专业水平高的厨师放在了主厨岗位，确保饭菜质量。对其他辅助岗位进行了优化组合，对于那些效率低下的岗位进行了重新整合，将精简下的人员充实到人手不足的岗位，对那些业务能力差