服务流程标准魔术语.doc

服务流程标准 服务标准5个一： 一个微笑 一个点头 一声招呼 一个挥手 一个标准 一、话务服务3步曲 步 骤 流程及操作标准 魔术语 1、电话问候 （语句要清楚、语调轻快，中等音量，细心聆听。） 1、电话响起三声内接听（要求：左手拿电话，右手拿笔随时记录） “您好，雅图影院XX店！工号1234为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、信息传达和记录 解答顾客询问一般影讯需求 1、“先生/小姐，今天我向您推介的影片有XXX、、、、，请问，您需要了解哪部影片呢？” 2、“好的，先生/小姐，XXX是部国产/进口的XD影片，预计时长为X分钟，票价X元，会员价X元。今天的排期分别是X点、X点和X点，谢谢！” 3、①是的，X先生/小姐，X点的XXX目前还有（X个）座位。” ②“不好意思，X先生/小姐，X点的票已卖完。X点和X点还有两场您可以根据您的时间安排选择观看。” 3、订票解答（如问到订票回答） “是的，X先生/小姐您也可以通过网络订票，请登录XXX后，选择雅图影院，按操作指引就能订票了，请提前15分钟取票进场，方便您对号入座。” 4、和解答顾客特别询问和要求并记录（如包场等） 1、“是的，先生/小姐，我们这里可以预定包场，请问先生/小姐贵姓？、、、” 2、“X先生/小姐，我们影院包场需要提前一天当面洽谈相关事项和接受定金，请问您什么时候方便过来？、、、好的，X先生/小姐，方便留下您的手机号码吗？” 3、好的，X先生/小姐，您的要求我已经记录下来了，您的联系电话是0123456789，对吗？我们会有专人为您服务的。” 3、致谢 5、致谢后挂电话（客人收线后方可挂电话） ①“谢谢您的来电，再见！” “好的，谢谢您的来电，再见！” 二、票务服务3步曲 步 骤 流程及操作标准 魔术语 1、售票前服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰） 1、顾客距收银台3米，面带微笑，热情招呼 “欢迎光临雅图！”（要求：所有同事遇到顾客一律用此魔术语。） 2、自我介绍 “您好，我是XX（阿X），很高兴为您服务！” 3、询问和解答顾客需求 “请问您要观看哪部影片？” 顾客直接说出电影名用 1、“先生/小姐，XXX预计时长为X分钟，目前X点和X点还有座位，请问您选择哪个时段观看呢？” 2、“没关系，欢迎下次光临，谢谢！” 顾客不知道电影排期时用 1、“先生/小姐，今天上午/下午/晚上的影片有XXX、、、，请问，您需要了解哪部电影？、、、，XXX预计时长为X分钟，XD模式，目前X点和X点还有座位，请问您选择哪个时段观看呢？” 2、“没关系，欢迎下次光临，谢谢！” 2、售票中服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰） 1、询问顾客会员身份及推销会员卡 1、“好的，先生/小姐，XXX票价X元，会员价X元，请问有没有带会员卡或优惠券？” 2、“好的，先生/小姐，您现在只需充值110元，扣除10元年费后，我们免费送您一张会员卡，即可享受5折观影的会员待遇，有效期一年。您是现在办理还是以后办理呢？、、、①好的，我马上帮你办理，请稍等。、、、②好的，没关系！。” 询问客人座位要求 “好的，先生/小姐，这是我们的座位示意图，您可以选择一下。” 3、复述并确定客人要求后售票 “先生/小姐，您要购买的是X张X点的票，电影名是XXX，XD模式，座位是（X厅）X排X座和（X厅）X排X座，对吗？” 4、出票（要求：当着顾客的面清点票数量和找零数量，双手呈递零钱和影票给顾客） 1、“好的，多谢一共是X元。、、、收您X元，找您X元。、、、这是您的票和零钱，请收好。” 2、“好的，您会员卡上还有X元，本次消费X元，还剩X元，请问现在充值还是以后充值？” ①“好的，请问冲多少？、、、先生/小姐，收您X元，（找您X元）。、、、本次为您充值X元，卡上还有余额X元。、、、这是您的票和卡，请收好。” ②“没关系，这是您的票和卡，请收好。” 3、售票后服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰） 1、建议顾客 “先生/小姐！电影还要一会儿才开始，您可以在我们的休息区休息或在我们的K房唱会儿歌。” 2、指引顾客 “先生/小姐！我们休息区/检票口在那边，我的同事会继续为您服务的。” 3、祝福顾客 “多谢，请慢走, 祝您观影愉快！” 三、场务服务7步曲 步 骤 流程及操作标准 魔术语 1、引导顾客排队 主动上前为顾客指引 “欢迎光临雅图！先生/小姐，请问几位观影？、、、请在这边排队买票。” 2、协助顾客购票 1、自我介绍 “您好！我是XX（阿X），很高兴为您服务。” 2、一般询问和解答 “先生/小姐，今您需要观看哪场影片？、、、XXX预计时长为X分钟，XD模式，票 价X元，会员价X元，您需要几张？、、