呼叫中心业务进展建议.docx

关于呼叫中心业务发展的若干建议第一部分：六步发展战略第一步：在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。第二步：设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。“呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。如果条件成熟，可以直接进入“第二步”第三步：在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告参与或负责制定呼叫中心行业规则组织呼叫中心学术活动建立呼叫中心研究院网站面向企业呼叫中心的外包业务提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。面向政府呼叫中心产业发展的外包业务发展规划的系列咨询。第四步：组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站）说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺第六步：拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧根据同名小说改编成电视剧。第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想呼叫中心的历史世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。中国呼叫中心的发展中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以2