如何面对难缠客户.doc

如何面对难缠的客户 通信业服务竟争日趋激烈的当今，用户对服务的要求越来越高，促窗口行业在提高用户满意度的过程中不断重视和改善服务。有好的网络质量、差异化的品牌资费、先进的技术和产品，无好的标准化的和维系老用户所要求做到的基础服务，广大用户一不满意，二不选择你的产品。作为前台客服管理人员和一线服务人员，每天都要和各式各样的用户打交道，如何面对难缠的客户，笔者认为： 一、克服恐惧，善待客户。大多情况下，客户服务表现为一种被动行为，即客户主动提出服务要求后，我们才做出反应。比如:那些大喊大叫、蛮不讲理、辱骂苛求、近乎难忍的客户，不会自己承认或者给自己脸上打个标，说自己是“难缠的客户”,而是我们的前台客服管理人员和一线服务人员从心理上认为他难缠,当我们抱怨“为什么这个客户如此难缠”的时候，正好反映出我们处理这类客户的问题有困难,产生了负面消极的反应,是一种潜意识的心理恐惧。如何克服： ①“软化”。切忌用我们或者公司所谓的正确观点来说服他们，倾听顾客的诉说，使客户的发泄得到满足，改变你看待他们的方式，以一颗平常心让在我们为之服务的过程中“软化”矛盾。②“感化”。试着体会他们的心情，表现出与客户心情相关的表情，以同情、体贴来避免总认为客户是错误的，让他认同你处理问题的方式，让其被我们的真诚和关怀打动，使之“感化”。③“消化”。从心理上消除对客户有反感情绪，尽可能不去大述特说公司的状况，因为客户最关心的是解决他个人的实际问题，将困难视为工作中的挑战，要从处理难缠客户的恐惧心理中，树立一种困难越大、越难缠，我越愿意去解决的思想，让尖刻棘手的问题在萌芽状态下“消化”。 ④“转化”。客户难缠，不是从一开始就难缠，也不是多数客户难缠。他们之所以变得难缠，一般是遇到了困难，是在使用我们的产品、享受我们的服务中受到了挫折，不满意，不满足，或有更高的需求和期望，你才觉得他是来找茬和来纠缠的，善待他们，摆正观点，认真分析他们所提出来的建议，发现一些不足之处，直接采纳他们的建议，或者有识别性地修改采纳他们的建议，站在他的立场看待他的纠缠，让他们原本在追求愉快的心情中变坏了的情绪、想找麻烦的心理在一系列的好感中“转化”。二，有效沟通，提高技巧。通信业的生产和消费同时进行，即时性特征决定了我们的营销模式。顾客的感受好坏评判着我们的服务是否到位。我们不仅仅在卖产品，更重要的是出售服务；不能把服务规范看成是一套死板的教条，而忽略服务最重要的人性化参与。要想拥有众多持久而忠诚的顾客，直面难缠的客户，我们必须加强有效沟通，提高沟通技巧。①平和他的心态，让坏事变好。造成双方沟通的障碍，是在实际处理中，客服人员和客户心态都不平和。这时沟通最关键。一倾听，不打断。耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来，谈开了，不满发泄出来了，又不过多地打断客户，他的情绪才会逐渐平稳；二交谈，不批评。在此过程中主动扮演客户的角色，在体会客户感受的基础上交谈，决不能指责客户的这错那不对。三询问，不顶撞。如果客户知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，在询问中找出双方一起同意的观点，表明你是赞同并理解他的，沟通才有效，解决问题事半功倍。②诚恳、礼貌，让沟通在行动中大事化无。客服人员如果态度不好，会让难缠客户心理产生逆反，严重恶化我们和客户间的关系，降低客户的粘连度，负面的传播影响或许会失去更多的客户。反之，一个手势、一个微笑、一杯开水、一句问候就会打动他，诚恳、礼貌，客户怒气便会消减。一道歉，不亏待。难缠的客户会觉得我们亏待了他，我们提供的产品或者服务不到位，应勇于面对，适时的表示歉意。二解决，不推委。客户在乐于接受解释和道歉后，应探询客户希望解决的办法，达成共识，借口、推委，只会火上加油。③事后沟通，拉近距离，让客户感觉受到了重视。我们应通过对客户投诉处理的情况，事后沟通，跟踪回访，不能抱有“我终于把这个难缠的客户送走了，万事大吉了”的思想，应在主动回访中与其不知不觉拉近距离，把客户视为一个有情感的个体，让我们的服务不停留在初始的水平上，应让“上次的处理你还觉得满意吗？”“假如你还有其它问题，请随时找我，这是我的电话号码”等话语会起到意想不到的效果，让客户觉得你在重视他，因为大凡难缠的客户，实际上既是一个比较忠诚的客户，也是帮忙我们树形象、讲口碑、带来潜在用户的传播者，有可能是能够贡献出大客户价值的群体。④给足客户???子，让难缠客户心理愉悦。负责客户服务的一线员工有时已经把问题搞掂，难缠客户仍然在心理上不能感到满意，仍然口喊：要见你们经理、老总，否则法庭上见，媒体曝光，网上看贴子等等，此时，一线员工应不卑不亢，及时与领导沟通，让经理或者老总们介入进来，满足难缠客户的期望，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，获得心理上的一种补偿。只要我们沿着客户服务标准化运作坚持走下去，在客服