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实验3:顾客异议处理报告
《谈判与推销模拟实验》报告书
班级:营销0903 姓名: 班内序号
实验组别:第六组 实验完成日期:2012年6月18日 报告完成日期:2012年6月23日
实验三:顾客异议处理实验
一、实验目的与方法
实验目的:1.了解顾客异议的几种类型
2.能够对顾客的异议做出分析并辨别其类型
3.掌握顾客异议处理的几种方法技巧
4.妥善处理顾客异议
实验方法:1.案例分析
2.角色扮演
3.情景再现
4.评述讨论
二、实验场景设计与道具准备
案例一: 酒店处理投诉案例
地点:如家酒店
人物:顾客A—xxx 服务员B—xxx 客房部经理C—xxx
事件发展:下午5点顾客A在如家酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。到了晚上8点顾客A回到房间发现房间的沙发上多了个包包,见此情景顾客A马上叫了服务员问清状况。
服务员B:您好,请问有什么需要吗?
顾客A:你看看,这沙发上怎么会有个包,我出去时还没有的,怎么回事啊?
B:不好意思啊,这个我也不知道。
A:你不知道?你怎么做事的?叫你们经理来。
B:实在是不好意思,您稍等下。
A:快点!
(过了两分钟)
客房部经理C:不好意思这位客人,对此我表示十分歉意。
A:你们怎么回事啊,别人的包怎么在我的房间,你们怎么做事的,我的时间很宝贵,我不和你多说,我要投诉,这什么酒店啊,真是气死人的。
C:我理解您的心情,您先别急,要不您先换下其他的房间好么?我马上解决。
A:为什么要换,我不住了,你们酒店这样的服务我一定要投诉。
C:这位小姐,您不要急,我们马上去查看今晚的监视录像,如果是我们的失误,我们一定会及时处理并让你满意,您看行么?造成的不便还请您见谅。
A:真是麻烦,快点,我可没时间等。
经理查看了监视录像,原来是该顾客出门时忘了锁门,而半小时后有位客人在匆忙下走错了房间。
(经理拿着录像到了客人房间)
C:不好意思,让您久等了,我们看了录像,原来是您离开房间时忘了锁门,您隔壁的客人不小心进错了房间。
A:不会吧,你们有没有搞错?
C:这是录像,您可以看看。
(客人看了录像)
A:呀,真的呢,我怎么会忘了锁门,之前我还一直怪你们,还要投诉,真是不好意思。
C:没关系,查清楚就好,这是我们应该的。
A:幸亏你及时查清楚,我很满意,我下次一定还来。
C:非常感谢,很荣幸您对我们酒店的认可,祝您入住愉快!
案例二:中国电信
长沙刘先生查询一月账单发现一月账单中短信费用激增,客户对费用很疑问,经过查询详单,发现详单中大量短信重复发送给同一收件人,第一条短信和第二条短信之间只间隔10秒不到的时间,客户要求查明原因并退费。
客服:您好,请问您是刘先生吗?
客户:嗯。
客服:打扰您一下啊,我这边是电信服务处理热线投诉人员,您之前反映短信给您多收费的问题对吗。
客户:对啊,说起来还让人不相信呢,这么大一个电信公司,居然干这种事儿,这也不是几毛钱的事儿,以前我是相信你们,从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短信能给我重复发,还发给同一个人,你说可笑不可笑。你们这坑钱也真不用脑子,还不知道之前乱收了多少呢,你们就说怎么赔偿吧
客服:嗯,是这样,您误会了,我们专业部门查了这个情况,这个短信确实是由您的手机发送
客户:什么?我发送的,我是八爪章鱼我。我是发了短信,元旦那天我发得挺多的,那也没反复发呀,我还真怕发多了,那是我客户呢,我真怕我发多了,还问了我客户,幸亏他说只受到一条,不然你们老发老发的,弄不明白的还以为是我神经病呢
客服:您先别激动,我的意思是您只发了一条信息
客户:对啊,一条,你们凭什么多收费呀,你们还得理啦。一个客户多收一毛,你们还不肥得流油,我说电信怎么这么富
客服:但是您仔细想想是不是字数挺多的呀。
客户:我发那字数关你们啥事啊,不就节日祝福短信吗?那不人人都发吗?
客服:那是,那是。谁不发个祝福信息啊,那是应该的,大年大节的还不得问候一声,您当然使用得对
客户:不发短信,那要你们手机干什么,半天,你说吧,你们查什么出来了
客服:其实也挺简单的,我们发现您的短信有点长,电信公司每条短信的最大长度为140个字节或7 0个字符。换个意思就是说我们一条短信的长度只有70个字,字数多了,就得拆分来发送,您那条祝福信息有145个字,那就得发三次了
客户:我明明只发了一条!别人也只接到一条!
客服对,对,您只发一条,我相信。不过您的手机功能挺好的所以呢,能把需要发三次的信息一次发出去
客户:有这事?我是转发的,别人发给我,我也是收到一条呀
客服现在生活提高了,您朋友呢,肯定使用的手机和您一样挺高档的,他发的时候也不用拆开发,您的手机也具
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