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新车停涪陵建涪宾馆　保安竟擅自开刚买七天的“爱丽舍”轿车，在宾馆车库停了一晚，次日早就发现车外有划痕，车内有泥土。家住渝中区的王先生15日投诉：“春节期间在涪陵建涪宾馆住了一夜，新车竟被宾馆保安擅自开走。” 　　2月10日下午，王从广州出差回渝，驾车赶到涪陵父母家团年，晚上住建涪宾馆。王说：“2月4日才买的车，只在宾馆停了一晚，前面有擦挂不说，车后底盘也有刮痕，右后车窗也有损坏，后座地上有泥土，车子明显被人用过。”据王介绍，该宾馆有规定，入住者需把车钥匙交给保安保管，用车时再取回。他应保安的要求，遵照宾馆的规定执行。11日，他们就此事找到宾馆保安部，协商未果。 　　15日，记者陪同王先生再次来到建涪宾馆。保安部一覃姓负责人表示，王先生的车的确是保安动过，但没开出车库。他介绍，宾馆要求保安保管顾客车钥匙，主要是为了在车多时可调换车位，方便车库内的车辆进出。宾馆有规定“保安不得以其他理由擅自移动顾客的车辆”。 　　这位负责人还说：“从监控录像上看，王先生的车是凌晨4点20分左右被挪动的，事后值班保安承认，因为夜晚风大，他把车开到值班室前停靠，为自己挡风，还爬进车里去听音乐。停车时不小心与墙壁擦挂。” 　　记者了解到，当晚车库只有一名保安值班，而他并没有驾驶执照。对此，覃解释说：“只在车库内短距离开车，他(指保安)干工作三年多，应该没问题。” 　　15日下午，双方终于达成协议，宾馆赔偿1600元。 总台服务的延伸 案例　　1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。她说：“我叫李××，原在湖南省××局工作，现已调到广州市工作。 　　这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。????? 根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给2号楼的服务员打电话，安排客人看2号楼的标准间。李女士看过后，对房间不是很满意，要求给予很大的折扣。小冉向客人解释：“2号楼的房价本来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住一个月左右的时间，可以再给予一定的优惠，但肯定达不到你们要求的折扣。你如果是对2号楼标间的条件还不十分满意的话，我可以带你们到前栋去看看，房价可以商量。”获得客人同意后，小冉随即安排他们到前栋717房间看房，然后立即向当天值班的文总经理汇报客人的情况及要求。文总经过考虑，给出了一个综合底价，这就使小冉心中有数了。????? 李女士看过7楼的标间后，对标间的入住条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同时又提出了一个附加条件；她先入住一个星期，若各方面条件令她满意，她就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期要享受已谈成的价格。小冉说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能够留住你。”随后，小冉又就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速为客人办理了入住手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。李女士离开总台时，已大大超过小冉的下班时间了。　　一个星期后，上副班时，小冉给住717房的李女士打电话，询问她是否住得满意，或有什么需要帮助的事情？李女士表示，她对房间和楼层的服务都比较满意，并对小冉的询问表示感谢。1月24日是正月初一，小冉上早班，从总台的电脑查询中获知，李女士及家人仍住在717房间。上午11时左右，小冉向该房间打电话，正好是李女士接的电话。在电话中小冉向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。李女士感到意外，刚开始时没反应过来，随后兴奋地说：“你作为一位总台的服务员，能够记住我这样一位普通的入住客人，并给我拜年，这真是另我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样。真的非常感谢你！”“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”????? 2月5日退房结帐时，李女士及家人共消费了4980元整。她怀着满意的笑容，离开了宾馆。 评析　　饭店的销售不仅是销售部门的事，而应是整个饭店每个部门、每个岗位以至每个员工自觉的行动，即全员促销应该贯穿了饭店工作的方方面面、上上下下，横向到边，纵向到底。特别是总台这些“窗口”岗位在饭店的促销中有着非常重要的作用，应该得到充分的发挥，尽量在服务中延伸其促销的功能。例中的服务员就做得非常不错。　　首先是当小冉夜班下班时来了客人，她能主动留下给客人安排看房，不计较上班下班。而且客人因自费又住宿时间较长，希望优惠时能立即向当值的总经理汇报，取了一个综合底价，做到了心中有数。当客人提出试住一周，若满意即继续住下后，小冉又向客房经理作了汇报，迅速为客人办了入住手续，并通知楼层服务员做好接待客人的准备；把服务延伸，做到岗位之外为留住客人打下