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信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网() 全国客服热线：400—033—4033 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 优优质质客客户户服服务务与与客客户户投投诉诉、、抱抱怨怨处处理理技技巧巧提提升升 实战型讲师敦平主讲 【时间地点】 2013 年10 月17-18 日深圳 2013 年10 月24-25 日上海 | 2013 年11 月07-08 日北京 | 2013 年11 月21-22 日深圳 2013 年12 月05-06 日上海 | 2013 年12 月19-20 日北京 | 2014 年1 月16-17 日深圳 【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【费 用】 ￥2800元/人 （含两天中餐、指定教材、茶点） 【会务组织】 森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 400-033-4033；020提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【值班手机】 【联 系 人】 庞先生 郭小姐 【在线 QQ 】 568499978 【网址链接】 《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》(敦平) 【报名方式】 您可以选择点击：1、在线提交报名表；2、邮件或传真报名表 ● 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务 体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好 地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要 求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说 服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重 要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企 业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成 为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服 务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 ● 课程目的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握 如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致 胜的机会。 ● 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 ● 课程大纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 1 信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网() 全国客服热线：400—033—4033 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响