售后服务人员应具备的素质.pdfVIP

对售后服务人员的要求对售后服务人员的要求 对售后服务人员的要求对售后服务人员的要求 一一 售后人员应具有的条件售后人员应具有的条件 一一 售后人员应具有的条件售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，由对售后服务人员的要求也比较高， 对于半导体行业同样也是综合技能要求比较高的行业，从事或者能够胜任此工作的人员，必 须具备以下条件： 1 、在半导体行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几 年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2 、个人修养较多，有较高的知识水平，或者技术背景，对半导体知识熟识，并且具备所 使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3 、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用 何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好 能给客户信任。 4 、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5 、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长 得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企 业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精 神。 二二 如何让顾客满意如何让顾客满意 二二 如何让顾客满意如何让顾客满意 售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减 少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高 的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和 途径问题，让我们看看服务工作的运转 1 、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以 申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。 2 、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。 3 、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。 4 、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时“生产”即时使用，也就是说售后 服务没有“成品”只有过程中的“半成品” 。 5 、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以 及领导质对售后服务体系的关系。 6 、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过 顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的 信任和期效。 7 、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离 产品，则难以开展工作。 三三 售后服务售后服务的方式的方式 三三 售后服务售后服务的方式的方式 售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好， 才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？ 1 、上门服务 对于半导体生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或 处理使用故障，或处理客户投诉等。 2 、定点服务 对于半导体生产企业最好是在客户所在城市设立售后服务点，随时处理客户出现的问题 和障碍。 3、咨询服务 半导体生产企业是高新科技技术行业，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，售 后，如何去维护设备，许多用户都不非常清楚，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供 技术咨询服务或业务咨询服务。最好采用800 免费电话。没有那个客户愿意掏钱打电话。 4 、市场调研服务 这是一般企业与客户有合作合同后进行，由于客户对设备的