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新聞解讀 Indepth View 用　　微笑用　　微笑 心 談英國護士的微笑訓練課程 Smile from the Bottom of My Heart -- about Smile Training Programs of British Nurses ■ 文／林雅萍(花蓮慈濟醫院血液腫瘤科病房護理長)、曾慶方 黃色笑臉 ，Smiling face ，是世界上最 劃 ，內容包括 ：鼓勵護士多向病人微 受人歡迎 ，也最知名的一個符號標誌 ， 笑 ；護士在休息時間以外不可以討論私 又名 「微笑的人」 ，Smiley man 。它是 人生活 ；在病人晚上嘗試睡覺時不可高 1963年由美國的商業設計師哈爾威 ．保 聲說話 ；囑咐護士不要說 ：「我一分鐘 先生(Harvey Ball)為一家保險公司所設 內回來」 ，以免病人在承諾無法兌現時 計的 ，這家公司為了提昇員工與顧客關 感到挫折。 係的友善度 ，在公司內部發起 「微笑運 新 的訓練計劃將在大 曼徹斯特 動」 ，鼓勵每位同仁都別上一個微笑徽 (Great Machester)地區的斯托克波特鎮 章 ，互相提醒要帶著微笑為客戶服務 。 (Stockport)率先推行 ，新計劃雖然受到病 原本只訂了100枚 ，沒想到大受歡迎 ，又 人團體組織的歡迎 ，卻引發英國護理學 追加1萬枚送給客戶 。到現在微笑徽章在 校和政界質疑 。 世界各地 ，已製作超過5千萬枚 ，另外亦 斯托克波特公立醫院護理部主管莫里 衍生出其他無數週邊商品，風行全球 。 斯(Morrris)接受 《護理標準》雜誌訪問時 4 5 年來 ，微笑徽章盛行不衰 ，因為 表示 ，醫護人員面對態度不好的指控 ， 「微笑」是世界共通的語言 ，也是化解 若有證據 ，護士們就會努力加以改善 。 隔閡 ，提昇服務品質的利器之一 。而在 英國病人協會董事會副主席薩默斯說 ： 醫療界 ，常聽聞病患誇獎護理人員 ， 「護士們非常努力地工作 ，但當他們匆 「看見護士小姐帶著微笑溫柔的照顧 匆忙忙地跑開 ，有可能未能迎合病人的 我 ，覺得病立刻好了一半 。」在強調身 需要 ，讓病患覺得不夠好 。」 「現在供 心靈照顧的醫療潮流下 ，「微笑」正是 護士獲取學位資格的課程 ，基本上都是 一帖無須言語的心靈良藥。 學術性的 ，這意味著他們大多不具備病 英國首相府曾在2007年一份報告中， 房所需的實務經驗 。」而皇家護理學院 就建議護士要多微笑 ，可以讓病人覺得 對這項訓練計劃不以為然 ，認為 「護士 護士關心他們 。據英國 《每日郵報》 笑容不足」的說法根本就是在侮辱護 2008年2 月消息指出 ，英國政府由3月份 士 ，因為在許多情境中 ，例如當護士在 開始 ，為護士安排了一項新的訓練計 服務重症病患 ，或對家屬解釋病患已經 16 不幸往生的消息時 ，護士是不適宜微笑 響 ，讓許多護理人員對護理的 『熱忱』降 的。 低 ，「護士荒」成為全球化的熱門議題 。 然而 ，在所有國家中，最重視微笑禮貌 為了鼓勵護理人員留任 ，全院各級主管 的國家首推日本 ，對日本數十萬女性來說 ， 都動起來 ，2008年2月15 日，花蓮慈濟醫 職業性的微笑是工作的重要部分。幾乎所有 學中心護理部接獲衛生署頒布的 「96年度 服務業都要求女員工學會保持 「由衷的」微 護理留任措施計畫」第一名獎狀 ，