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投诉是指在公司业务经营过程中产生的各类投诉。即投保人、被保险人、受益人本人或委托他人对我公司的销售、承保、核保、保全、理赔、服务等相关工作不满并进而向我公司或监管机构、行业协会、媒体等外部机构提出解决问题的诉求，需要公司予以及时受理、调查和处理的事件。 投诉处理指投诉受理人通过专业、优质的服务，解答客户疑问、处理客户诉求，维护客户、公司的合法权益的专业技术工作。 保险保全管理知识 通用规则： 在网点出单的保单才能在网点操作保全项目 网点不受理委托代办的保全申请 项目规则： 犹豫期撤单、退保限制为出单的网点进行处理 保全申请不限制处理的网点 退保退费金额限制：趸交保单退费金额在20000以下，期交保单退费金额2000以下 半年内进行过账号变更的保单不能在网点操作退保或犹豫期撤单 补发过的保单不能在网点操作退 （五）保全规则 保险保全管理知识 3 1 保险续期管理知识 2 保险理赔管理知识 3 3 保险客服管理知识 4 保险续期管理知识 是对公司经营规模的评估。续期保费将在公司的业务规模中占取越来越大的比例。 是对公司经营效益的评估。保单的持续有效性是客户对产品、保险代理人、公司满意度的有效显示器。 单位：亿元 100% 80% 60% 40% 20% 客户忠诚度/留存率 极度 不满 有些 不满 轻微 不满 满意 客户 非常 满意 客户满意度指标 客户忠诚度 = 继续率 （一）续期工作对寿险公司的影响 保险续期管理知识 维护客户的权益 提升公司的形象 保证业务内涵价值的实现 与销售同仁并肩战斗 培育全方位服务专业人才 培育市场、占领市场 由狩猎式转向区域深耕细作 （二）续期工作的价值 保险续期管理知识 （二）续期收费服务基本规则 续期收费基本规则 四 次 催 告 五 项 措 施 按 日 转 账 逐 月 考 核 保险续期管理知识 四次催告是指:对进入或即将进入续期收费阶段的期交保单投保人进行续期收费提醒的动作，包括下月应收催告（短信或电话）、当月应收催告（电话、信函）、上月应收催告（网点查询、面访）、上上月应收催告（网点查询、面访、电话）等连续四次催告。 四 次 催 告 五 项 措 施 五项措施是指：在续期催告过程中所采取的短信、电话、函件、上门和网点查询等五项措施，主要目的是为保证期交保单持续有效，提升续期服务效果，以及完成续期收费。 其中上门面访、网点查询等重点工作需地市、县市、网点人员协助处理。 保险续期管理知识 按日转账是指：对达到续期交费对应日的保单，从应交日开始，至宽限期间结束，每日对客户账户进行划账，直至收费成功的动作。（客户如上柜咨询或办理，请协助告知客户将续期保费存入投保时指定的续期收费账户中，严禁任何形式的现金收费） 按 日 转 账 逐 月 考 核 逐月考核是指：将续期收费成功保单件数同应收续期保单件数比率作为达成率，从应收续期保费当月开始连续三个月逐月根据达成率对续期人员进行考核。 保险续期管理知识 在办理续期业务时，严禁以任何形式向客户收取现金保费。 在接到上级单位协助查询客户信息要求时，应及时联系客户，在条件允许的情况下，协助、指导客户进行联系方式变更等保全操作。 由于公司续期保费收取以银行自动转账为主，在遇到客户上柜办理时，请协助告知客户将当期续期保费存入投保时指定的续期收费账户中。 在遇到客户因保单效力中止上柜咨询时，请及时积极协助客户办理保全复效手续。 在遇到有退保意愿的续期客户时，请及时向客户解释产品特征、退保损失进行劝阻，争取劝说其继续持有保单。 （三）银、邮网点涉及续期业务注意事项 保险保全管理知识 3 1 保险续期管理知识 2 保险理赔管理知识 3 3 保险客服管理知识 4 保险理赔管理知识 网点 电话 网络 报案 柜面 （一）报案的形式 保险理赔管理知识 （二）常见理赔类型 常见理赔类型：身故、伤残（伤残）、重大疾病、医疗，其它还有住院津贴、失能、务工补助、医疗补助等。 身故 医疗 其它 伤残（含全残） 重大疾病 保险理赔管理知识 （三）理赔材料受理 客户发生保险事故后提出索赔申请的，营业机构应指导客户拨打客服电话4008909999报案，并通知市、县（区）中邮保险局，协助客户收集理赔资料。 营业机构在市、县（区）中邮保险局指导下受理理赔材料： 营业机构对理赔申请人资格、申请时限、申请资料进行初步审核，审核无误后指导客户填写理赔申请书、继承人声明书等相关资料； 营业机构填写《理赔资料交接凭证》一式两联，客户联理赔申请人留存，公司联随理赔资料转至市、县（区）中邮保险局。 保险理赔管理知识 （三）理赔材料受理 市、县（区）中邮保险局审核接收的理赔资料。资料不符合要求的，应及时通知营业机构联系客户补齐所需资料。 对客户索赔申请不予受理的，市、县（区）中邮保险局