员工服务之星评比考核基准.docVIP

员工服务之星评比考核标准 此标准对员工的工作服务进行充分的肯定，且在评选过程中对于顾客服务表现优异的员工进行一定奖励，请各员工认真核对自己是否达标，并从中认清自己的不足。 该标准望客服表现好的员工在工作中起到良好的表率作用。一、考核内容：1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。2、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作表现的理解程度。 3、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。4、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。5、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：A：公司规定的3米服务原则。B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、帮顾客递购物篮等。6、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一章。7、对超市促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。8、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。9、顾客的信息反馈与投诉：A：对信息反馈：1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。B：顾客投诉：1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的对立关系，减少了顾客的抱怨，使顾客对享受到该员工的服务感到满意。2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中的不足，促进顾客的消费忠诚度。10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。二、参评人员：各营业员、收银员、保安、促销员。三、评选人数：四、评比方法：每月一评。由管理人员（班长、后台、助理、店长）及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励20元/人，在当月工资中核发。注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被超市处罚超过2次的员工，均不得参与评选。