客运管理人员服务规范 (共2篇).doc

客运管理人员服务规范 (共2篇) 客运管理人员服务规范一、客运服务管理模式 （1）客运服务方针（服务宗旨） 以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众 （2）客运服务目标（服务承诺） #216; 安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 #216; 服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 #216; 服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 #216; 员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 #216; 乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。 #216; 应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 （3）重点岗位服务规范 = 1 \* GB3①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。 =2 \* GB3②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。 = 3 \* GB3③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。 = 4 \* GB3④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。 = 5 \* GB3⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。 = 6 \* GB3⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。 二、客运组织工作程序 1.开站作业组织程序 （1）线路出清 4:30之前确认所有施工作业已注销，4:30-5:00测试道岔、屏蔽门，5:10之前向行调报告线路情况。 （2）车站服务设施的设置 车站在首班车到达本站前30分钟完成自动售票机、自动扶梯、照明等服务设备设施的开启，在首班车到达本站前10分钟开放出入口、闸机。 （3）车站人员安排 车站各岗位人员在首班车到达本站前10分钟到岗。 （4）广播工作 车站在首班车到达本站前10分钟播放开站广播3-5遍。 开站广播词：尊敬的乘客您好，欢迎乘坐天津地铁，祝您乘车愉快！ 2.关站组织作业程序 （1）车站服务设施的设置 为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车，关站时间应以后序到达本站的列车时间为准，XX方向最后一班列车到达本站前10分钟，将“XX方向停止售票”的提示牌放置于自动售票机前，最后一班列车到达车站前10分钟，车站统一将自动售票机设置为“退出服务”模式，最后一班下行列车到达前5至8分钟关闭单向进站闸机，或将取消双向闸机的进站模式，或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导，避免造成乘客买票后或进闸后无法乘车的情况发生。 （2）车站人员安排 各站上、下行末班车到达本站前10分钟，客运值班员必须到出入口或站厅进行有效巡视，并对进站乘坐末班车的乘客进行提示，避免乘客因进站过晚而无法搭乘末班车，并对从末班车下车的乘客进行疏导，指引下车乘客尽快出站。 末班车离开本站5分钟以后，车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客以后，告知车站保安开始关闭车站大门。 （3）广播工作 A.换乘线路末班车广播 除本线路外其他上、下行方向末班车的前一班次列车分别离站起，至末班车分别发车前这一时段播放以下人工广播3-5遍: 前往X/X号线的乘客请注意，需要通过XX站/XX站换乘X/X/X号线XX方向的最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！ B.本线路末班车广播 本线路上、下行末班车到站前5分钟，以1分钟为间隔反复播放以下末班车广播： 开往XX方向的列车已经停止售票，最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！ C.运营结束广播 上行或下行最后一班列车驶离本站后，以1分钟为间隔反复播报以下运营结束广播，直至末班车驶离本站。 开往XX方向的最后一班列车已通过本站，前往该方向的乘客请您选择其他交通工具，谢谢合作。 D.关站广播 本线路最后一班车驶离车站后，以1分钟为间隔反复播放以下即将关站广播，直至乘客全部离站。 尊敬的乘客您好，本站今日运营已结束，车站即将关闭，请您尽快出站，谢谢合作，欢迎