网络客服的素质及技能要求—以杭州咔酷文化创意公司为例毕业设计.pdfVIP

长沙民政职业技术学院 电子商务专业毕业设计 题目： 网络客服的素质及技能要求 ——以杭州咔酷文化创意公司为例 类型： 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 学生姓名： 覃 敏 学 号： 1318053324 班 级： 电商1333班 专 业： 电子商务 学 院： 商学院 学校指导教师： 禹银艳 企业指导教师： 刘 倩 2016 年 5 月 6 日 摘 要 电商行业的快速发展，导致了人才匮乏，从而需要更多的电商人才。本文立 足于公司的基本情况，对公司所从事的行业进行了详细的分析，并且对网络客服 的涵义以及对整个电商行业的重要性做了详细的探究。通过对该公司所在行业的 市场发展前景以及机遇和挑战进行分析，总结出公司在行业中的发展方向。顺应 当今电商行业的发展趋势，总结出作为一名优秀的电商人员所需要具备的专业素 质以及技能，并且在实际工作中总结出售前售后客服的专业技巧。 关键词：网络客服；客服素质；客服技能；客服技巧；杭州咔酷文化创意公司 目 录 前言1 1.公司概况 1 1.1公司简介1 1.2旗下网店介绍 2 2.客服的内涵及重要性4 2.1网络客服内涵与分类 4 2.2网络客服发展现状4 2.3网络客服的重要性4 3.市场分析 5 3.1 行业发展现状与前景 5 3.2 产品优势与机会5 3.3 产品劣势与威胁5 4.公司客服的素质与技能要求 6 4.1网络客服的工作流程 6 4.2网络客服的工作内容 6 4.3网络客服的素质要求 6 4.4 网络客服的技能要求 7 5.网络客服的技巧分析8 5.1售前处理技巧分析8 5.2 售后处理技巧分析12 结论14 参考文献 15 致 谢 15 前言 随着互联网时代信息的高速发展，网购也已经成为了必不可挡的一种趋势。 客服作为一种新兴的职业也越来越多的受到人们的关注，对这一行业的需求也是 越来越多。当然在发展的同时也存在着越来越多的问题，对这一行的要求也越来 越高，对客服的整体服务素质和专业技能有着更高要求。 1.公司概况 1.1公司简介 浙江洁莱雅工贸有限公司组建于2007年，其前身是 “永康市金利来杯业有 限公司”(如图1.1）公司网站首页。公司致力于保温器皿产品的设计开发与精 细加工，逐渐形成以不锈钢玻璃真空保温杯、保温壶、塑料玻璃真空保温壶等为 核心产品，产品有保温杯，保温壶，咖啡壶，儿童保温杯，卡通保温杯，旅游壶， 闷烧罐等不锈钢杯壶器皿，现已成为中国家用保温器皿专业制造商之一。公司产 品广泛应用于家居、办公、宾馆、户外、餐饮、礼品等多种领域，满足广大居民 的消费需求。公司是国内品牌影响力最强的专业不锈钢真空保温器皿供应商，与 国内同行业企业相比具有生产规模大、产品质量优良、营销网络覆盖面广的优势。 图1.1 公司官网首页 1 1.2 旗下网店介绍 公司旗下一共有6家店铺，其中5家是天猫店，1家是C店。而其中最主要 的几家店铺是壹滴水旗舰店 （如图1.2)、壹滴水品易专卖店(如图1.3)、壹滴水 品牌家居店、壹滴水快淘专卖店。壹滴水旗舰店主推产品是欧式保温壶、直身保 温杯、珍品玻璃杯。壹滴水品易专卖店主推产品有典雅保温壶、福享闷烧