宽带安装场景模拟要点.ppt

宽带安装模拟场景实践 电信运营支撑系统第十小组 2014年10月 小组具体分工情况 1 2 3 10000坐席：刘旭萍 社区经理：韩和平 综调中心：周钰 4 5 6 IT部：王树伟 IT部：吴奇 PPT制作：贺龙福 社区经理 上门安装 上门维护 10000号坐席 业务受理 投诉受理 客户预约 客户回访 IT部 BSS、OSS支撑系统的设计 BSS、OSS支撑系统的维护 综调中心 开通过程管控 障碍维修过程管控 各部门职责 ①：准备资料：姓名、身份证号码、安装详细地址、联系电话（此4项必需） 就近号码：即安装地址附件任意一个电信固话号码，客户放心，此号码仅用于地址不详时核实地址，和所办业务无任何关系，请尽量填写，以免地址不详延误装机时间 ②：提交客户资料预约 ③：回访客户电话或短信确认受理 ④：系统资源配置 ⑤：装机员电话和客户预约上门安装时间 ⑥：装机员上门安装，装好可当场开通上网 ⑦：电信宽带网安排客户经理带业务受理单和相关票据上门办理收费手续，订单完成。 流程模拟 10000号 1、用户拨打中国电信客户服务热线10000号预约。 2、10000号话务员确定好宽带安装地址和套餐类型，即可办理预约装宽带。 3、10000座席收集客户的详细资料和宽带套餐类型，提交。 综调中心 1.核对用户资料，包括详细地址和装机的可行性分析 2.若可以安装，生成工单，分配给客户经理 3.不能安装，退回申请 IT部 1、负责用户的退单申请。若用户取消宽带办理预约，则IT中心应负责审核相关的退单申请，决定是否退单。 2、判断用户是否符合开通条件，符合开通条件工单经网络服务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员。 3、配臵管线资源（管线系统前期完成数据录入，实现自动分配） 社区经理 1.接收用户订单 2.社区经理电话和客户预约上门安装时间 3.社区经理上门安装，装好可当场开通上网 Thank you * *