里兹-卡尔顿酒店黄金法则.ppt

里兹·卡尔顿酒店公司是一家世界豪华酒店管理公司。该酒店的特色集中表现于它的“黄金标准”。该标准包括了一条信条、一句座右铭、三步服务和二十项基本要求。 1.里兹 ·卡尔顿的信条 里兹·卡尔顿的信条—在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在里兹·卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。 2.里兹· 卡尔顿的座右铭 里兹· 卡尔顿的座右铭—我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。 3.服务的三个步骤 （1）热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。 （2）预测并满足客人的要求。 （3）亲切地向客人告别，热情地说再见。 4.二十项基本要求 （1）所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 （2）强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 （3）所有服务员必须执行“三步”服务。 （4）所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。 （5）每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。 （6）所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 （7）每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 （8）任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。 （9）每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 （10）要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。 （11）保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 （12）“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。 （13）每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。 （14）陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 （15）熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。 （16）使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 （17）制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。 （18）确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 （19）要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。 （20）保护里兹· 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。 员工承诺: 在Ritz-Carlton，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的天分以达到个人和企业的互利。 Ritz-Carlton致力于创造一个尊重差异化、提高生活质量、实现个人抱负、巩固Ritz-Carlton成功秘诀的工作环境。 * * 卡尔顿酒店黄金标准