对公客户经理素质提升项目方案要点.doc

目 录 一、分层级搭建对公客户经理岗位培训课程体系 二、按素质匹配对公客户经理岗位能力培养方式 一、雏鹰训练营 二、金鹰训练营 三、业务技能大比拼 第一部分 背景和目标 一、背景 随着2011年业务的成倍增长，我行公司条线业务人员队伍也较去年扩大了一倍。然而，在业绩及人员规模呈正比例上升趋势的同时，我行未来战略对业务团队执行力及业务人员综合素质则提出了更高的要求。 数据显示，目前我行公司条线业务人员队伍管理呈现以下特点： （一）超过1/3的客户经理入职不足1年，需要时间和平台了解，熟悉我行的业务特点并快速适应新环境； （二）新业务团队的成立，自管理者到基层员工，需要通过磨合，打造高绩效团队； （三）业务团队的急剧壮大，业务量的增长，中后台支持力度也在增强，内部管理由粗放式向精细化过度，前台部门与中后台部门之间的沟通协作意识须加强； （四）客户经理岗位资格认证和晋级机制刚刚形成，但尚不成熟，需要制定更加科学系统的关键岗位人才培养方案，提升客户经理的业务能力和综合素质，增强战斗力。 二、目标 鉴于以上背景，本项目将以打造一支“高责任心、高执行力、高职业化、高绩效”的对公客户经理团队为目标，将人才培养作为客户经理内在驱动力的激发点，以疏通客户经理职业发展通道为重要手段，全面系统地搭建我行对公客户经理胜任力模型和培训课程体系。 同时结合我行的业务发展规划，以解决客户经理实际工作中的问题为目标，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，采取内外部资源相结合、面授培训和实战训练相结合的方式，进行分层级、有重点的理论提升和实务训练，以此制定切实有效的实施方案。 第二部分 总体思路 本方案将基于对公客户经理岗位职责、胜任力素质要求以及我行客户经理的实际需求进行设计，搭建科学合理的培训课程体系，针对不同级别的客户经理所需要的能力和素质进行系统的培养和提升。总体思路如下： 一、分层级搭建对公客户经理岗位培训课程体系 （一）岗位特点及职责 对公客户经理是指为公司客户（行政企事业单位）提供资产、负债、中间业务等金融服务，并承担产品销售、风险防范、客户关系维护及相关业务开发等职责的业务人员，属于银行的基层员工，是银行与公司客户交流的桥梁。对公客户经理既是银行与行政企事业单位关系的代表，又是银行对外业务的代表。因此，出色的对公客户经理，需要具备较强的公关能力、系统的营销策略和强烈的服务意识。 具体岗位职责如下： 1、参与策划并实施银行营销方案 根据银行的经营原则、经营计划，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向和作业计划。 2、推广和销售银行产品 根据营销方向和销售目标，及时主动地与企事业单位联系，推广和销售银行产品，完成目标任务。 3、开发与维护客户 与已有客户保持联系，对潜在客户进行开发；建立客户信息档案，维护良好的客户关系。 4、挖掘客户需求 善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品；探索为客户开发满足新需求的专用产品的可能性。 5、提供优质客户服务 协助其他各部门做好金融产品的售前、售中与售后服务。 （二）岗位能力素质要求 依据岗位特点及岗位职责的要求，借鉴**行的对公客户经理胜任力模型，确定我行对公客户经理需要具备的九大重要能力： （三）晋级路径 依据任职年限、工作表现和工作业绩，我行对公客户经理的晋级路径可以分为见习对公客户经理、初级对公客户经理、中级对公客户经理、高级对公客户经理、资深对公客户经理五个级别。 依据《银行对公客户经理等级管理办法》，我行对公客户经理实行准入和退出机制，晋级和降级的主要依据为绩效考评指标，原则上，连续两个季度考核为“优秀”的客户经理予以提升一级，连续两个季度考核“基本合格”及以下的，予以下降一级；连续两个季度考核为“不合格”的客户经理予以下降二级。 （四）培训课程体系 依据对公客户经理的岗位特点、岗位职责和胜任力要求，结合客户经理的实际晋级路径，分别从职业素养、专业知识和技能提升三个方面，搭建对公客户经理五个级别的培训课程体系，以帮助不同级别的客户经理快速达成目标绩效，创造更高岗位级别的价值。 1、见习、初级对公客户经理 见习对公客户经理通常是由业务助理岗位转岗，从事客户经理岗位工作时间六个月内的对公客户经理。 初级对公客户经理通常是通过见习期考核的客户经理，但岗位工作时间仍在一年以内。 这两个级别的客户经理，由于从事岗位工作时间尚短，处于成长阶段，故在银行基础知识、产品知识、公司信贷知识、基本销售技能、社交礼仪、人际沟通、商务报告写作等方面需要系统学习和提升。 见习和初级对公客户经理可以根据自己的实际情况选择学习以下课程： 级