汽车三包法分析及应对方案-长安马自达.pptVIP

* * * 汽车三包法分析及应对方案 服务部2011年12月 一、汽车三包法出台背景 据中国消费者协会发布的数据：2011年前三季度，该协会受理的汽车消费投诉为12304件，比去年同期增长25．9%，6个月以内的新车投诉超过总量60%以上。 汽车质量问题没有解决直接激发了消费者、经销商和厂商之间的矛盾。实行汽车三包应该是解决这一系列有着不断上升趋势的矛盾的最佳途径，对于整个汽车制造与销售以及消费环境的改善十分重要 在2004年底，相关部门就汽车“三包”规定对外征集过意见，在各方争议中，走上了一条“难产”之路。今年9月份，就汽车三包再一次征求意见，10月26日，国家质检总局召开了立法听证会，充分听取了各方的建议，出台了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》，汽车三包法出台近在咫尺。 一、汽车三包法出台背景 二、汽车三包法的热点问题 家用汽车产品售出后30日之内，出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障，消费者可以选择退货、更换、修理。制造商在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选更换总成。 1 第二十三条(退换车) 严重安全性能故障定义（参考第四十二条）—指家用汽车产品存在危及生命安全的质量问题，这种问题使消费者无法正常操纵汽车，或者家用汽车产品的安全装置不能起到应有的保护作用，或者存在起火等危险情况。 热点问题解析： 新购车30天之内出现的重大问题会导致退车，这倒与目前的例行作法一致； 如果因发动机变速器发生质量问题可以选择更换总成，消费者都会选择换总成，从而导致索赔的成本增加。 二、汽车三包法的热点问题 在整车三包有效期内，发生下列情况之一的，消费者可以选择退货、更换、修理。如果消费者选择退货的，销售商应当负责退货： （一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障； （二）发动机、变速器、车身因产品质量问题，累计更换总成2次后，仍不能正常使用的 （三）制造商按照本规定第二十条在三包凭证中明示的其它总成或系统，因同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的。 2 第二十四条(退换车) 热点问题解析： 发动机变速器在三包期更换两次的情况曾有发生，目前的做法是再次更换； “本规定第二十条在三包凭证中明示的其它总成或系统”应是指主要总成和系统；而如果因同一主要零部件出现两次更换仍出现故障就换车，则换车的风险太大。比如减震器、ABS传感器等零件就极有可能在三包期内换三次 主要总成和系统定义（参考第二十条）—主要总成和系统是指：发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等 二、汽车三包法的热点条款 在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计不得超过35日；超过35日的，或者同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。 3 第二十五条 (换车) 热点问题解析： 进口车在上市初期容易出现因质量问题长时间等待零件的情况会有发生 同一质量问题累计修理超过五次的案例：马2遥控钥匙故障（曾有一台车换了七次） 二、汽车三包法的热点条款 在整车三包有效期内，因产品质量问题每次修理时间，包括等待维修备用件时间，超过5日的，修理商应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 4 第二十六条 (提供代步车或交通补偿) 热点问题解析： 某些慢流件或进口零件订货周期较长，以此为主因零件的索赔维修时间极易超过五天或更长时间（从MC进口零件空运一个月到库、海运三个月） 目前长马经销商均没有备用车 二、汽车三包法的热点条款 在整车三包有效期内，符合本规定更换条件的，销售商应当向消费者提供新的合格的家用汽车产品，并提供新的三包凭证，更换后的三包有效期自更换之日起重新计算。 第二十七条（换车后新车质保期重新计算） 5 热点问题解析： 如果快满三年的车辆因质量问题换另一台新车，则新车的质保期仍然从头开始计算….. 长马没发生过! 希望将来也不会发生！ 二、汽车三包法的热点条款 6 除第二十三条规定的情形外，消费者应当支付因使用该车所产生的相应的合理使用补偿。 消费者向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由制造商在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。 按照本规定更换或者退货的，发生的国家规定的有关税费由销售商承担 第三十一条 (用车补偿) 热点问题解析： 系数n由制造商自行确定,数值越高说明折旧越高,退换车的顾客会多掏些使用费,但市场会不会因此认为该品牌